Gerente de Fidelización y Ciclo de Vida del Cliente | Customer Lifecycle & Retention Manager

Gerente de Fidelización y Ciclo de Vida del Cliente | Customer Lifecycle & Retention Manager

Tiempo completo | Global Human Capital Group | Spain

Telecomunicaciones

España

Barcelona (Barcelona)

• 6-10 años de experiencia liderando estrategia de Gestión de Clientes, CRM o Customer Lifecycle.
• Experiencia demostrada en Business Intelligence y utilización de datos para la gestión de clientes.
• Dominio de herramientas de BI: SQL, Power BI, Tableau, Big Query, Micro Strategy o SAS.
• Experiencia en trabajo transversal con áreas operativas, comerciales, IT y producto.
• Formación en ADE, Marketing o disciplinas afines.
• Nivel alto de inglés (escrito y hablado), con capacidad de reporte.
• Disponibilidad para viajar.

• Máster en Business Intelligence, Marketing o Data Analytics.
• Experiencia previa en el sector de Telecomunicaciones con resultados probados.
• Conocimiento de metodologías de experimentación y optimización de campañas.
• Experiencia en definición de modelos de riesgo y predicción de churn.

Nosu client, multinacional líder en el sector de Telecomunicaciones, busca incorporar un/a Gerente de Gestión de Clientes y Ciclo de Vida para liderar la estrategia global de fidelización, retención y maximización del valor del cliente en todas sus fases.

Serás responsable de diseñar e implementar estrategias de personalización y engagement que impulsen la retención, reduzcan el churn y fomenten el up-sell y cross-sell en un entorno omnicanal. Tu enfoque será data-driven, colaborando estrechamente con equipos de Producto, Marketing, Operaciones, Atención al Cliente e IT para asegurar impacto real en los KPIs de negocio.

• Diseñar y liderar la estrategia de Ciclo de Vida del cliente en sus distintas fases: adquisición, infancia, crecimiento, madurez y riesgo.
• Implantar la estrategia de fidelización basada en el Modelo de Riesgo, incluyendo comunicaciones, promociones, campañas estacionales y programas de up-sell/cross-sell.
• Gestionar los Momentos de la Verdad y touchpoints críticos para optimizar la experiencia del cliente.
• Diseñar segmentaciones y personalizaciones de cartera aplicando metodologías de test & learn, A/B testing y experimentación.
• Supervisar encuestas de satisfacción (NPS, SAT), estudios de motivo de baja y procesos de mejora de argumentarios.
• Definir y ejecutar la estrategia de retención: políticas, economics, modelos de anticipación y campañas basadas en riesgo.
• Alinear la gestión de clientes con Atención al Cliente, Operaciones y la estrategia Digital (Área de Cliente, comunicación digital).
• Desarrollar e implantar el modelo de riesgo desde la perspectiva de negocio.
• Crear procesos de reporting y analítica avanzada para la toma de decisiones data-driven.
• Analizar y supervisar KPIs clave: churn, ratios de retención, NPS, SAT, conversión de campañas, tiempos de resolución de incidencias.

• Salario negociable en función de experiencia y trayectoria.

• Seguro médico privado para titular y opción de extensión a familiares.
• Seguro de vida y accidentes.
• Plan de retribución flexible: ticket restaurante, ticket transporte, ticket guardería.
• Programa de formación continua y desarrollo profesional (presupuesto anual para certificaciones, congresos y programas ejecutivos).
• Días adicionales de vacaciones tras antigüedad (hasta 5 días extras).
• Flexibilidad horaria y modelo híbrido.
• Participación en un proyecto de crecimiento de una Telco con más de 500.000 servicios y plan estratégico con crecimientos a doble dígito.
• Liderazgo del área de Gestión de Clientes con autonomía y asunción de responsabilidades.
• Reporte directo al Director de Marketing.
• Cultura de colaboración, innovación y orientación a resultados.