Call Center & Back Office - Team Leader

Importante empresa busca incorporar un/a   Team Leader   del departamento de   Call Center & Back Office   para unirse a su equipo.

La misión principal de esta posición transversal consiste en coordinar, supervisar y optimizar el rendimiento diario de las operaciones del Call Center y de Back Reservas. Actuando como una figura intermedia clave entre el equipo operativo y la dirección, el/la ocupante del puesto garantizará el cumplimiento de los objetivos de venta, conversión y calidad de servicio, compaginando las funciones de liderazgo y reporte con la ejecución activa de tareas de atención y venta en el propio Call Center.

Es necesario garantizar el cumplimento de los procesos establecidos en el área.

FUNCIONES PRINCIPALES
Coordinación de Departamentos:
Gestionar de forma transversal y unificada ambos departamentos, alineando los flujos de trabajo administrativos con las necesidades de la venta telefónica/digital.
Reporting:
Actuar como nexo directo con Dirección, trasladando la estrategia a la ejecución diaria y elaborando informes periódicos de rendimiento, productividad, conversión y KPIs de ambos departamentos.
Desarrollo de personas:
Monitorizar las interacciones de los agentes, dar feedback constructivo, detectar necesidades de formación y asegurar un clima de alta motivación y orientación al logro.
Atención/Venta Directa:
Participar activamente en la atención de llamadas entrantes y salientes (inbound/outbound), asegurando los estándares de calidad, incentivando la venta de noches de hotel y aplicando técnicas de upselling/cross-selling.
Control de KPIs Operativos:
Supervisar y asegurar las métricas clave de actividad del Contact Center.
Resolución de conflictos:
Atender llamadas escaladas por los agentes o gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de alta complejidad.
Supervisión de procesos:
Asegurar que los registros en el CRM y sistemas de gestión hotelera (SAP / Opera) se realicen de forma precisa y ágil.
Auditoría operativa:
Controlar los cierres diarios de operaciones de reservas, depuración de errores en tarifas o asignaciones y optimización de los procedimientos operativos estándar (SOPs) del área de soporte.

REQUISITOS DEL PERFIL
Formación Universitaria o Grado Superior en Turismo, Hotelería, Administración de Empresas o similar.
Formación en Gestión de Equipos, técnicas de venta telefónica o servicio al cliente.
Sólido dominio de métricas de Contact Center.
Experiencia previa mínima de 2-3 años en roles de coordinación, Team Leader, Supervisor o posición intermedia en entornos de Call Center.
Experiencia demostrable en la ejecución y dinamización de campañas de venta.
Experiencia con tareas de Back Office (gestión operativa de datos, incidencias con reservas y facturación).
Manejo avanzado de softwares de telefonía/centralita, herramientas CRM, sistemas de gestión hotelera (PMS como Opera, SAP) y Office 365.
Nivel de español nativo o bilingüe. Nivel de inglés avanzado (C1 - C2). Se valorarán positivamente otros idiomas de mercados clave (Francés, Alemán, Italiano).

Competencias Clave
Liderazgo Transversal e Inteligencia Emocional.
Orientación a Resultados y Venta.
Capacidad Organizativa y Multipropósito.
Comunicación y Asertividad.

Beneficios
Rol estratégico y transversal con oportunidades reales de desarrollo profesional.
Contrato indefinido, paquete económico competitivo y oportunidades de desarrollo profesional.
Formato de trabajo hibrido y mas beneficios exclusivos.
Incorporación inmediata.
Ubicación: centro de Barcelona.