Customer Care Quality & Leader

Puesto: Customer Care Quality & Experience Leader
Customer Care – Quality Assurance y Customer Experience

¿ Te apasiona definir estándares y garantizar que la experiencia cliente se entregue con excelencia y coherencia en todos los mercados? En Oysho buscamos una persona especialista en Customer Care – Quality Assurance y Customer Experience que lidere los estándares de calidad y criterio, asegurando su correcta definición, implementación y cumplimiento.

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¿ Qué harás en tu día a día?

Definir los estándares de calidad del servicio de Customer Care.

Liderar las calibraciones con los Contact Centers, asegurando alineación en el criterio de evaluación.

Diseñar y hacer seguimiento de los KPIs de calidad y del marco de evaluación del servicio.

Definir, revisar y actualizar procedimientos operativos, asegurando coherencia con los KPIs asociados.

Gestionar casos N2 sensibles y excepcionales, garantizando criterio, coherencia y protección de la marca.

Detectar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos, impulsando acciones correctivas.

Organizar y coordinar formaciones de producto y criterio para los equipos de atención al cliente.

Validar que el modelo de calidad definido se implemente correctamente y se mantenga en el tiempo.

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¿ Cómo te imaginamos?

Tienes experiencia mínima de 3-5 años en Customer Care, Quality Assurance o Service Excellence.

Experiencia en definición de marcos de calidad y calibraciones en entornos de Contact Center.

Conocimiento sólido en definición y seguimiento de KPIs de calidad.

Experiencia en revisión y optimización de procesos y procedimientos.

Capacidad para gestionar casos sensibles con criterio y orientación a marca.

Perfil analítico, estructurado y con alta capacidad de toma de decisiones.

Habilidad para influir y alinear a equipos internos y proveedores externos.

Experiencia en organización de formaciones o trainings operativos.

Nivel alto de inglés.

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¿ Qué te aportamos?
Trabajar en Oysho es formar parte de un equipo donde la experiencia cliente y la excelencia son pilares estratégicos de la marca.

The sky is the limit : oportunidades reales de desarrollo interno.

Always Learning : acceso a nuestra plataforma TRA!

N.

Ambiente internacional : diversidad real en el día a día.

Wellbeing : comedor subvencionado, servicios médicos y fisioterapia.

Easy Move : transporte o parking con cargadores eléctricos.

Fit & Fun : gimnasio y clases dirigidas.

Fashion for You : 25% de descuento en todas nuestras marcas.

Relocation : apoyo en mudanzas nacionales e internacionales.

Ready to go?
Si quieres ser quien defina el estándar de calidad de la experiencia cliente en Oysho y asegurar que se entregue con coherencia y excelencia, este es tu lugar.

¡Te esperamos!