Business Analyst – Business Transformation & Innovation

Descripción del puesto / Funciones

Desde el área de Business Transformation & Innovation, buscamos un/a Business Analyst para participar en un proyecto estratégico de despliegue de una solución Contact Center as a Service (CCaaS).

La misión principal será liderar el análisis de la situación actual (AS-IS) dentro del ámbito de telefonía y contact center, asegurando una transición sólida hacia la nueva plataforma CCaaS.

Responsabilidades principales:

• Análisis y mapeo detallado de la arquitectura actual de telefonía y contact center.

• Identificación y documentación de flujos de llamadas e IVR.

• Inventario de numeración, VDN y skills/capacidades de agentes.

• Análisis de gaps y puntos críticos respecto al modelo objetivo CCaaS.

• Contribución a la definición de especificaciones funcionales y técnicas del modelo target.

• Análisis de usos de negocio, compromisos operativos y restricciones técnicas.

• Facilitación de workshops con stakeholders clave.

• Asegurar una visión customer-centric en la definición de procesos y flujos omnicanal.

Entorno técnico:

Solución actual de telefonía Avaya y transición hacia Genesys CCaaS
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Híbrido – Barcelona.

• Experiencia en entornos de operaciones, idealmente en sector seguros/asistencia.

• Experiencia en análisis, mapeo y optimización de customer journeys y flujos omnicanal.

• Dominio de metodologías de gestión de proyectos.

• Experiencia en modelado de procesos y redacción de documentación técnica y funcional.

• Capacidad para estructurar análisis complejos.

• Conocimiento sólido de entornos de telefonía y contact center.

• Fuerte orientación al cliente.

• Comunicación clara en español, francés e inglés.

• Experiencia en proyectos de despliegue CCaaS (muy valorable).

Competencias clave:

• Alta capacidad analítica y de síntesis.

• Autonomía y foco en resultados (delivery oriented).

• Capacidad para facilitar workshops con stakeholders exigentes.

• Habilidad para cuestionar y desafiar constructivamente.

• ¡Un día libre por tu cumpleaños para que lo celebres como quieras!
• Mejoras en permisos retribuidos para un mejor equilibrio personal y profesional.
• Acceso a seguro médico privado para tu tranquilidad.
• Días de vacaciones extra según tu antigüedad, porque valoramos tu descanso y bienestar.

En Pasiona apostamos por la diversidad y la igualdad de oportunidades.

Animamos a postularse a todas las personas, con independencia de su género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, origen étnico, religión u otras circunstancias personales o sociales.

• Conocimiento de arquitecturas de red.

• Experiencia previa en despliegues CCaaS en sector seguros/asistencia.

• Experiencia en entornos con Avaya y migraciones a soluciones cloud de contact center.

Español, francés e inglés (nivel alto imprescindible).