Customer Success Manager

¿ Te motiva que cada cliente de tu cartera crezca y se quede con vosotros a largo plazo?
¿ Te gusta negociar, proponer y cerrar más que "atender tickets"?

En Harbiz estamos buscando un/a Customer Success Manager para unirse a nuestro equipo y responsabilizarse de la retención y el crecimiento del MRR de una cartera de clientes.

Harbiz es una startup del sector Health & Wellness que desarrolla una solución digital (app + plataforma) para profesionales como entrenadores personales, nutricionistas, centros de fitness y otros especialistas del sector.

Nuestra misión es digitalizar y profesionalizar su negocio, ayudándoles a trabajar mejor, escalar su impacto y ofrecer un servicio diferencial a sus clientes.

Somos un equipo joven, ambicioso, diverso y en constante crecimiento. Ya contamos con miles de profesionales activos que respaldan nuestro producto y nuestra visión. Ahora, el reto es escalar aún más… y ahí es donde entras tú.

En Harbiz, el/la CSM tiene un mandato claro: retener y hacer crecer el MRR de su cartera de clientes. Eres responsable de la retención neta de ingresos de tus cuentas —expansión, contracción y churn— y respondes de ella con la misma disciplina con la que un comercial responde de su cuota.

Es un rol comercial, no de soporte. No esperas a que el cliente escriba: identificas oportunidades, llamas, propones, negocias y cierras. Cada cliente en riesgo es una negociación y cada cliente sano es una oportunidad de expansión.

Reportarás al Head of Customer Success y trabajarás codo con codo con diferentes departamentos. Es un rol individual, con cartera y objetivo propios, sin gestión de equipo.

Tus principales responsabilidades serán:

• Ser el/la owner de una cartera de cuentas asignada: conocer su situación, su uso del producto y su negocio.
• Segmentar la cartera por valor y riesgo, y repartir tu tiempo en consecuencia.
• Mantener un plan de contacto proactivo: marcas tú la agenda de la relación, no el cliente.
• Responder del Net Revenue Retention de tu cartera mes a mes.

• Llevar un objetivo de Expansion MRR individual, medido y revisado semanalmente.
• Construir y mantener tu pipeline de expansión en CRM: oportunidades identificadas, cualificadas, con siguiente paso y fecha.
• Detectar señales de expansión en el uso del producto (ocupación alta, límites de plan, features no adoptadas, crecimiento del negocio del cliente) y convertirlas en oportunidades proactivas.
• Ejecutar el ciclo comercial completo sobre base instalada: discovery, conexión con la propuesta de valor, demo de lo no adoptado, manejo de objeciones, negociación y cierre.
• Recuperar clientes que bajaron de plan y devolverlos a su plan anterior.
• Generar referrals desde tu cartera hacia el equipo de Ventas.

• Gestionar las cuentas de tu cartera en los grupos de pérdida de MRR: intención de baja, impago, baja ocupación y downsell programado.
• Cualificar el motivo real detrás de una baja y resolver con la palanca correcta, dentro de la política de descuentos y ajustes de plan definida.
• Responder de tu save rate y del coste de cada save: retener regalando margen no cuenta como retener.
• Documentar cada motivo de baja de forma estructurada para que el equipo pueda actuar sobre el patrón, no sobre la anécdota.

• Asegurar que las cuentas nuevas alcanzan valor real en los primeros 30 días: es la palanca de mayor impacto sobre el churn temprano.
• Detectar caídas de uso y actuar antes de que aparezca la intención de baja.
• Gestionar detractores con seguimiento hasta cierre y convertir promotores en referrals o casos de éxito.

• Usar herramientas de IA y automatización como parte del trabajo diario: preparación de cuentas antes de una…