Analista de Calidad - Call Center

Analista de Calidad   Será responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, procesos y normativas internas y externas. Contribuirá a la identificación de áreas de oportunidad y a la implementación de planes de acción para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Funciones principales:

● Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.

● Identificar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.

● Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.

● Elaborar reportes de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.

● Participar en la calibración de criterios de evaluación de calidad con supervisores y capacitadores.

● Colaborar en el diseño y actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.

● Detectar tendencias y patrones en las interacciones que puedan indicar problemas recurrentes o áreas de mejora en los procesos.

● Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad del servicio.

● Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en la industria de contact centers y calidad de servicio.

● Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas de calidad y servicio al cliente.

Requisitos:

● Experiencia mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center
(deseable en un contact center mediano).

● Conocimiento y manejo de herramientas de monitoreo de calidad y CRM.

● Habilidad para el análisis de datos y la elaboración de informes.

● Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.

● Capacidad para dar retroalimentación constructiva.

● Atención al detalle y orientación a la calidad.

● Proactividad y capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.

● Buen manejo de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)