Customer Experience Specialist

Puesto: CUSTOMER EXPERIENCE SPECIALIST
Location: Coslada

Integrado en la Dirección de Experiencia Digital de Cliente de MAPFRE, esta posición formará parte del área de Engagement y CRM. Su misión es garantizar la respuesta, resolución eficaz y especializada de las consultas e incidencias que, originadas por los clientes en nuestros activos digitales (APPs y Web), son comunicadas y gestionadas a través de la Red Comercial. Con un foco estratégico en el negocio de Vida, Ahorro e Inversión.

Envíe su solicitud a continuación después de leer todos los detalles y la información de apoyo sobre esta oportunidad de trabajo.
Esta persona debe asegurar la correcta resolución a través de la identificación y el entendimiento profundo de las consultas e incidencias para establecer su causa raíz. Esta función exige interactuar con las distintas áreas de la compañía y los sistemas integrados en la App AFIN, con el objetivo de interpretar la lógica funcional y el dato que se muestra al usuario para asegurar su alineación con la experiencia percibida por el cliente
FUNCIONES:
Gestión Integral y Soporte Especializado:
Gestionar de forma especializada las interacciones y consultas provenientes de la Red Comercial (oficinas) y clientes digitales, relacionadas con el negocio de Vida-Ahorro, Inversiones y resto de productos financieros, actuando como soporte de primer y segundo nivel.
Análisis y entendimiento:
Liderar el análisis detallado de las consultas e incidencias complejas de los activos digitales relacionados con productos financieros de la compañía, para establecer su causa raíz. Ello requiere interactuar con las áreas clave de la compañía (Área Técnica, IT, Producto,...) y los sistemas integrados en las Apps, con el objetivo de interpretar la lógica funcional y el dato que se muestra al usuario y asegurar su alineación con la experiencia de cliente percibida en la aplicación.
Documentación y eficiencia operativa:
Resolver las consultas de los clientes y documentar sistemáticamente las causas y procesos de resolución de las incidencias para construir y optimizar procesos de atención y autoservicio más eficientes alineados con la experiencia de cliente definida.
Análisis de feedback y reseñas:
Analizar las opiniones y el feedback de cliente, gestionando las reseñas dentro de la App y en los stores, con el fin de extraer insights cualitativos y cuantitativos relevantes sobre su comportamiento, volumen de actividad y satisfacción.
Diseño y optimización de flujos de atención:
Contribuir en la definición, diseño y optimización de los flujos de atención digital, asegurando una experiencia coherente, intuitiva y resolutiva en todos los puntos de contacto (Digital, Contact Center, Red Comercial).
Coordinación y enlace interno:
Coordinar procesos con las áreas internas, actuando como punto de enlace e intérprete entre la Red Comercial/cliente digital y los equipos responsables, garantizando la correcta canalización y resolución de incidencias.
Monitorización y Calidad Operativa:
Fijar y supervisar el cumplimiento de los SLAs en la atención al cliente digital, identificando desviaciones, proponiendo medidas correctivas y realizando el seguimiento periódico de métricas clave (tiempo de respuesta, resolución en primer contacto) para mantener la excelencia operativa.
Evolución funcional y mejora continua:
Participar en la evolución funcional del producto digital, aportando propuestas de mejora basadas en el análisis del comportamiento de usuario y del feedback recibido por parte de los clientes y de la red comercial.
Gestión de conocimiento y automatización:
Detectar oportunidades de automatización en procesos de atención digital, colaborando con equipos de IT y negocio, y gestionar y enriquecer la base de conocimiento utilizada por los asistentes conversacionales.
Dar seguimiento a las incidencias y consultas a nivel de dashboard con el objetivo de reportar volumen de consultas, tipologías y tiempo de resolución.

REQUISITOS
Experiencia y conocimientos técnicos
Experiencia mínima de 2 a 3 años en roles de soporte digital avanzado, análisis de la experiencia de cliente (CX) o gestión de canales digitales con enfoque en la resolución compleja de incidencias.
Foco de Negocio:
Experiencia…