Customer Operations Manager

En CTAIMA ayudamos a las organizaciones a ser más seguras y responsables mediante tecnología y servicios especializados para la gestión de contratistas y compliance legal. Hoy en día contamos con más de 3.000 clientes en más de 20 países distintos y continuamos en proceso de fuerte crecimiento y expansión internacional.

• Prioriza el crecimiento

Ser el responsable de liderar y evolucionar el sistema operativo de Customer Success para convertirlo en una función escalable, eficiente y apoyada en IA, capaz de proteger e impulsar el crecimiento de los ingresos. Serás responsable de diseñar y optimizar los procesos, herramientas y modelos operativos que permitan aumentar la retención, potenciar la expansión de clientes y mejorar la productividad del equipo, garantizando una experiencia consistente en todos los mercados donde operamos.

• Liderar el sistema operativo de Customer Success, incluyendo plataformas de gestión de clientes, health scoring, QBRs, playbooks de retención y expansión, calidad de datos, reporting y disciplina operativa.
• Diseñar y optimizar modelos de atención low-touch que permitan gestionar de forma eficiente un volumen creciente de clientes sin depender únicamente del crecimiento del equipo.
• Trabajar junto al liderazgo de Customer Success para identificar retos operativos, priorizar iniciativas y transformarlas en proyectos de Revenue Operations claramente definidos.
• Definir los requisitos funcionales y colaborar estrechamente con el equipo de GTM Engineering para desarrollar automatizaciones, flujos de trabajo y capacidades basadas en IA.
• Liderar la implantación de nuevas herramientas y procesos, asegurando una gestión del cambio efectiva mediante formación, comunicación, seguimiento y soporte post-implementación.
• Garantizar la adopción de las soluciones implementadas por parte de los equipos de Customer Success en todos los mercados.
• Mejorar continuamente los modelos de salud del cliente y los playbooks de gestión de riesgo, renovación y expansión para maximizar la retención y el crecimiento de la cartera.
• Desarrollar informes, métricas y cuadros de mando que permitan medir el rendimiento del área y facilitar la toma de decisiones basada en datos.
• Impulsar iniciativas que aumenten la capacidad operativa del equipo, permitiendo a cada Customer Success Manager gestionar un mayor número de cuentas y volumen de ingresos recurrentes.

• Entre 4 y 6 años de experiencia en Customer Success Operations, Revenue Operations o funciones similares dentro de entornos B2B SaaS.
• Experiencia práctica trabajando con plataformas de Customer Success como Gainsight, Planhat, Churn Zero, Totango o herramientas equivalentes.
• Conocimiento sólido de los principales procesos de Customer Success: segmentación de clientes, health scoring, QBRs, renovaciones, expansión de cuentas y estrategias low-touch.
• Experiencia liderando implantaciones o transformaciones relevantes de herramientas y procesos, con especial foco en la adopción por parte de los usuarios y la gestión del cambio.
• Capacidad para identificar problemas operativos, estructurarlos y convertirlos en proyectos con objetivos claros y medibles.
• Perfil analítico, con experiencia trabajando con datos de CRM (preferiblemente Salesforce) y construyendo informes y dashboards para la toma de decisiones.
• Excelentes habilidades de comunicación y colaboración para trabajar con equipos multifuncionales y coordinar iniciativas de impacto global.
• Nivel fluido de español e inglés.

• Experiencia colaborando con equipos de GTM Engineering, automatización o desarrollo en la creación de procesos de Customer Success impulsados por IA.
• Conocimiento y experiencia en automatizaciones relacionadas con gestión de consultas, QBRs automáticos, modelos predictivos de churn o expansión y otras aplicaciones de inteligencia artificial.
• Experiencia gestionando operaciones de Customer Success en entornos internacionales o multinacionales.
• Haber trabajado en organizaciones SaaS de rápido crecimiento y con operaciones en múltiples mercados.
• Familiaridad con modelos de Revenue Operations y con iniciativas orientadas a aumentar la escalabilidad y eficiencia de equipos de Customer Success.

Modelo de trabajo híbrido con base en nuestras oficinas de Madrid: Vía de las Dos Castillas, 33, Edif. 7, 3ª planta, 28224 Pozuelo de Alarcón.

25 días laborables de vacaciones anuales (23 + 2 festivos locales de libre elección).

Jornada intensiva de 08 a 15h los viernes, julio, agosto y el día de tu cumpleaños.

Café, té, infusiones y fruta en la oficina.

Formación y desarrollo profesional continuo.

Iniciativas de bienestar y hábitos saludables.

Productos de retribución flexible: transporte, restaurante, guardería y seguro médico.

Programa Referral de candidatos.