Responsable de Customer Care

¿ Te gustaría impulsar un nuevo modelo de atención al cliente con impacto en toda la organización?

Como Responsable de Customer Care, ubicado/a en Madrid, tu misión será diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio

• Crear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.
• Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.
• Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.
• Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.
• Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.
• Implantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.
• Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.
• Definir y monitorizar KPIs, con reporting periódico.
• Impulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.
• Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.
• Organizar y supervisar la actividad del equipo.
• Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).

• Formación
  • Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior) ó experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.
  • Valorable Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio.
• Conocimientos
  • Gestión de equipos de atención al cliente.
  • Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.
  • Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.
  • Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).
  • Nivel alto de inglés.
• Experiencia
  • Experiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.
  • Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.
  • Valorable experiencia en proyectos de mejora de calidad, automatización.
• Otros
  • Residir en Madrid.

• Retribución acorde a las responsabilidades del puesto. Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.
• Desarrollo profesional y formación continua.