Responsable de Customer Care

Puesto: Responsable de Customer Care 0726
¿ Te gustaría impulsar un nuevo modelo de atención al cliente con impacto en toda la organización?
Como Responsable de Customer Care, ubicado/a en Madrid, tu misión será diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio
Responsabilidades clave   Crear y consolidar el área de Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.
Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.
Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del nuevo modelo.
Gestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.
Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.
Implantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.
Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.
Definir y monitorizar KPIs, con reporting periódico.
Impulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.
Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.
Organizar y supervisar la actividad del equipo.
Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).
Requisitos    Formación   Formación superior (universitaria o FP de Grado Superior) ó experiencia profesional equivalente, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.
Valorable Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio.

Conocimientos   Gestión de equipos de atención al cliente.
Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.
Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.
Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).
Nivel alto de inglés.

Experiencia   Experiencia de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.
Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.
Valorable experiencia en proyectos de mejora de calidad, automatización.

Otros   Residir en Madrid.

Qué ofrecemos   Retribución acorde a las responsabilidades del puesto. Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.
Desarrollo profesional y formación continua.

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