Customer Service Manager

Solcasino forma parte de  Starcasino Group  , una compañía internacional de iGaming con equipos y operaciones en  Melilla, Madrid, Bruselas y Ámsterdam  .
Estamos construyendo una marca de iGaming moderna para el mercado español:  rápida, fiable, cercana y enfocada en ofrecer una experiencia de cliente de alto nivel  .
No creemos en respuestas robóticas, estructuras corporativas lentas ni personas que trabajan en piloto automático. Nos gustan los equipos ágiles, la comunicación directa, la gente práctica y las personas que hacen que las cosas pasen.

Estamos buscando un/a  Customer Service Manager   para ayudarnos a  ordenar, desarrollar y estabilizar nuestra operativa de atención al cliente   en una fase clave de reorganización y crecimiento.
Este no es un puesto de supervisión pasiva ni un rol puramente administrativo. Buscamos a alguien que baje al detalle, entienda cómo funciona la operación, detecte problemas, cree procedimientos y convierta una operativa en evolución en un sistema más sólido, medible y escalable.
En una primera fase, trabajarás muy cerca de los  agentes de atención al cliente  , ayudando a organizar el día a día, definir criterios de actuación, mejorar la calidad del servicio y construir procedimientos claros.
A medida que la posición evolucione, irás ampliando tu alcance hacia otros  procesos operativos vinculados al ciclo de vida del cliente  , incluyendo flujos de soporte, validación, control, escalados e incidencias sensibles.

Qué harás
Coordinar la actividad diaria de los agentes de atención al cliente.
Ordenar prioridades, tareas, criterios de actuación y flujos de trabajo.
Analizar la operativa actual y detectar puntos de mejora.
Desarrollar, documentar e implementar procedimientos operativos.
Crear manuales, guías, checklists y protocolos de escalado.
Establecer indicadores de seguimiento, calidad, productividad y cumplimiento de objetivos.
Ayudar a estabilizar una operativa en proceso de reorganización.
Acompañar al equipo para asegurar criterios homogéneos y una atención de calidad.
Detectar incidencias recurrentes y convertirlas en mejoras de proceso.
Trabajar con herramientas de atención al cliente, ticketing y reporting operativo.
Colaborar con equipos internos para mejorar procesos, comunicación y experiencia de cliente.
Contribuir a construir una operación más estructurada, trazable y preparada para escalar.

Qué buscamos
Buscamos una persona con experiencia en  Customer Service, Customer Operations, operaciones, coordinación de equipos o gestión de procesos  .
Nos encaja alguien muy práctico, estructurado y orientado a ejecución. Una persona que disfrute poniendo orden, creando procesos útiles y haciendo seguimiento real de lo que ocurre en la operación.

Requisitos principales
Experiencia previa en atención al cliente, operaciones, coordinación de equipos o gestión de procesos.
Experiencia trabajando con agentes de atención al cliente o equipos operativos.
Capacidad para crear procedimientos, manuales, flujos de trabajo y criterios de actuación.
Buen criterio operativo, atención al detalle y capacidad de priorización.
Capacidad para analizar procesos, detectar problemas y proponer soluciones prácticas.
Comodidad trabajando en entornos rápidos, dinámicos y en cambio.
Capacidad para tomar decisiones, resolver incidencias y escalar con criterio.
Nivel profesional de inglés.
Buen manejo de herramientas de ticketing, CRM, reporting o gestión operativa.
Disponibilidad para viajar durante la fase inicial del proyecto.
Una vez estabilizado el modelo, los desplazamientos serán puntuales y esporádicos.

Se valorará especialmente
Experiencia con  Zendesk  .
Experiencia en iGaming, casino online, sportsbook, fintech, ecommerce, plataformas digitales o entornos regulados.
Experiencia implantando procesos desde fases iniciales.
Conocimiento de operaciones de cliente, back-office, verificaciones, escalados o gestión de incidencias.
Experiencia definiendo KPIs, cuadros de seguimiento o informes operativos.
Capacidad para formar, acompañar y dar seguimiento a agentes de atención al cliente.

Este puesto es para ti si…
Te incomoda el desorden operativo.
Te gusta crear procesos claros, útiles y aplicables al día a…