Gerente de Atención al Cliente y Calidad

Creada en 2011 , Zurich Santander Insurance America  es una joint venture entre los grupos Zurich y Banco Santander, dos de los mayores conglomerados del mundo en los sectores asegurador y financiero. Con una de las carteras de seguros más amplias del mercado, tenemos sede en España y comercializamos nuestros productos a través del canal de venta del banco Santander en Brasil, México, Chile, Argentina y Uruguay.

En  Zurich Santander , trabajamos cada día para que seas él/la protagonista de nuestra historia y para que tengas el espacio que te mereces dentro de nuestra compañía, si eres una persona innovadora, dinámica, proactiva, te gustan los retos y trabajas bien en equipo, ¡este es tu sitio!

Nuestro objetivo es ofrecerte la mejor de las experiencias,  ¡queremos que te unas a nosotros para que juntos construyamos el futuro de Zurich Santander!

Buscamos un  Gerente de Atención al Cliente y Calidad , que esté interesado/a en continuar su desarrollo profesional dentro de una compañía aseguradora líder.

¿ Te apuntas?

Asegurar el cumplimiento del indicador de TNPS y NPS así como el cumplimiento de los SLA en la atención post venta y resolución en la atención de los clientes de una forma satisfactoria.

¿ Cuáles serán tus principales responsabilidades?

Asegurar la relación con el cliente en el servicio post venta y reclamos, asegurando una experiencia satisfactoria y eficiente.

Diseñar los planes de acción para mejorar los KPI’s de servicio (cumplimiento de SLA, tasa de reclamos y métricas de atención), así como asegurar la calidad yeficiencia de la atención de los clientes back office

Diseñar y mejorar los flujos de atención en la experiencia del cliente (Contact Center, correo electrónico, canales de banco y Regulador).

Proporcionar apoyo y asesoramiento de incidencias o riesgos en la experiencia del cliente.

Diseñar y supervisar las estrategias que contribuyan a los KPI’s de calidad (TNPS, NPS, CSAT y reconocimiento de compra).

Colaborar con los equipos de distintas áreas de negocio, comercial y de operaciones para garantizar la experiencia en los distintos Touchpoint medidos, asícomo, la disminución de reclamos ingresados por canales locales y de regulador.

Garantizar la entrega y calidad de los reportes a Dirección y región relacionados con la operación y KPIs de calidad.

Actualizar y supervisar la aplicación de políticas y procedimiento del área de clientes.

Promover buenas prácticas y cultura de atención al cliente en todas las interacciones en la experiencia del cliente.

¿ Cuáles son los requisitos que buscamos?

Experiencia en el sector asegurador.

Experiencia en tema de aclaraciones/servicio al cliente.

Excel:
Avanzado (tablas dinámicas, cruces de información, fórmulas de búsqueda y referencia, análisis de bases de datos, elaboración de reportes ejecutivos y dashboards).

Power BI:
Intermedio (consulta, análisis y seguimiento de indicadores operativos y de servicio).

PowerPoint:
Intermedio-Avanzado (elaboración de presentaciones ejecutivas para dirección y seguimiento de resultados).

Outlook y Microsoft Teams:
Avanzado (gestión de comunicación, coordinación con equipos multidisciplinarios y seguimiento de proyectos).

SharePoint:
Intermedio (administración y consulta de documentación operativa).

Conocimiento en sistemas de gestión de tickets, CRM o plataformas de atención al cliente.

Para que puedas marcar la diferencia, sería ideal que para este rol contases con las siguientes softskills:

Trabajo bajo presión.

Orientación a resultados.

Empatía y habilidades interpersonales.

Gestión del tiempo.

Comunicación asertiva y transversal.

Trabajo en equipo

¿ Cuál es nuestra propuesta de Valor?
Desde Zurich Santander te proponemos formar parte de una organización comprometida con el contexto actual, trabajando…