Manager Diseño Servising y Comunicaciones Alto Valor HVC

Seleccione la frecuencia (en días) para recibir una alerta:

Título:
Manager Diseño Servising y Comunicaciones Alto Valor HVC
Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Como Manager Diseño Servising y Comunicaciones Alto Valor tu rol seá liderar la estrategia de comunicación, el modelo de atención premium y el marco de recuperación del servicio, gestionando su implantación transversal en toda la organización y asegurando la mejora continua mediante el análisis de la voz del cliente, el desempeño operativo y la toma de decisiones basada en datos.

El/la responsable lidera al equipo de analistas de Comunicación y Atención, impulsando la ejecución de la hoja de ruta de HVC y equilibrando las expectativas de los clientes, la excelencia operativa y los objetivos de negocio.

Responsabilidades/Funciones:

Funciones y responsabilidades de liderazgo

Definir la hoja de ruta estratégica de las Comunicaciones para Clientes de Alto Valor (High Value Customers, HVC) y del modelo de Atención Premium.

Liderar, orientar y desarrollar al equipo de analistas de Comunicación y Recuperación del Servicio.

Establecer la gobernanza, los estándares y las prioridades para las comunicaciones y la atención premium.

Garantizar la alineación entre la estrategia de experiencia de cliente, las prioridades comerciales y las capacidades operativas.

Promover una cultura de toma de decisiones centrada en el cliente en toda la organización.

Responsabilidades de Comunicación y Atención

Liderar la estrategia integral de comunicación para clientes Business y de segmento premium.

Definir los principios de comunicación premium, los criterios de personalización y la estrategia de contacto proactivo.

Ser responsable del modelo de atención premium y de recuperación del servicio en todos los puntos de contacto con el cliente.

Definir los protocolos de atención premium, los criterios de escalado y los marcos de gestión de incidencias e interrupciones.

Garantizar la coherencia entre las comunicaciones operativas, comerciales y de fidelización.

Supervisar los indicadores de rendimiento relacionados con el cliente e identificar oportunidades de mejora continua.

Impulsar proyectos piloto, iniciativas de innovación y nuevas capacidades orientadas a clientes premium.

Liderar la relación con las áreas de Fidelización (Loyalty), CRM, Digital, Marca, Experiencia de Cliente, Operaciones, Aeropuertos y Atención al Cliente.

Coordinar la implantación de iniciativas premium entre múltiples equipos operativos.

Garantizar que las prioridades de negocio, la ejecución operativa y las expectativas de los clientes permanezcan alineadas.

Representar al área de Clientes de Alto Valor en iniciativas estratégicas y de transformación.

Responsabilidades de transformación

Liderar la evolución continua del modelo de experiencia para clientes premium de Iberia.

Impulsar nuevas capacidades digitales que apoyen las comunicaciones y la atención premium.

Promover mejoras basadas en datos mediante el análisis de información de clientes, indicadores operativos clave (KPIs) y feedback.

Colaborar con los equipos de Tecnología y con los distintos interlocutores de IAG cuando sea necesario para…