Analista Funcional especializado​/a en Genesys Cloud CX

Misión del puesto

Como Analista Funcional serás responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

• Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce.
• Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.).
• Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
• Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma.
• Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
• Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues.
• Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente.
• Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce.

• No gestiona equipos de forma jerárquica.
• Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.
• Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce.

Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:

• Ventas.
• Contactabilidad.
• Tiempos de atención.
• Experiencia de cliente.
• Eficiencia operativa.
• Resultados de campañas y retención

• 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce.
• Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
• Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos.

• Genesys Cloud CX:
  Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.
• Salesforce:
  Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards.
• Salesforce Marketing Cloud:
  Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.
• Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (Mule Soft o similar).

• Análisis y resolución de problemas.
• Orientación a resultados.
• Mejora continua e innovación.
• Gestión del cambio.
• Planificación y organización.
• Comunicación e influencia.
• Trabajo en equipo.
• Orientación al cliente.
• Visión de negocio y perspectiva estratégica.

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