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Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones
• Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real
• Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo
• Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada

• Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción
• Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación
• Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia
• Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio

• Asegurar que la experiencia diseñada se traduce correctamente a la operativa real
• Supervisar la implementación en contact center, aeropuertos, Proactive Care y otros puntos de contacto
• Garantizar la definición de procesos, protocolos y playbooks operativos
• Establecer mecanismos de control y auditoría de la ejecución

• Liderar el equipo de Proactive Care 24/7
• Definir el modelo de actuación en tiempo real en disrupciones
• Asegurar que la experiencia diseñada se cumple durante la operación
• Empoderar al equipo para tomar decisiones en vivo (acciones excepcionales, compensaciones, gestión de clientes críticos)
• Evolucionar el rol hacia un modelo proactivo y anticipatorio

• Definir junto a Tecnología las soluciones necesarias para la resolución de incidencias
• Asegurar que los flujos permiten resolución end-to-end (digital + humana)

• Identificar gaps y fricciones en la experiencia actual
• Impulsar mejoras que reduzcan dependencia de canales asistidos

• Definir el marco de compensaciones en disrupciones
• Establecer criterios de aplicación y niveles de autonomía en tiempo real (especialmente en Proactive Care)
• Asegurar consistencia y equidad en la experiencia del cliente

• Trabajar con Marketing Automation como responsable de la ejecución de comunicaciones
• Definir requisitos de comunicación dentro de los journeys (lógica, momentos, contenido)
• Alinear con Operaciones, CX y Tecnología para asegurar viabilidad e implementación

• Medir no solo el diseño, sino la ejecución real de la experiencia
• Definir KPIs operativos y de experiencia en disrupciones
• Identificar desviaciones entre diseño y realidad
• Impulsar mejora continua basada en datos y feedback

• Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar.

• Experiencia sólida de al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación, transporte o servicios.
• Customer Experience, operaciones o transformación digital
• Experiencia en gestión de equipos operativos (idealmente 24/7)
• Experiencia en diseño de journeys complejos y service design
• Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.)