Técnico​/a planificación telefónica

MISIÓN:
Control y seguimiento de la plataforma de atención al cliente tanto a nivel cuantitativo como relativo a la productividad de los agentes. Aseguramiento de que los niveles de servicio establecidos se cumplan (KPI), cumpliendo con los resultados previstos en función de las demandas de nuestros Partners, cumplimientos de los estándares establecidos por la Compañía.

Descubra exactamente qué habilidades, experiencia y cualificaciones necesitará para tener éxito en este puesto antes de enviar su solicitud a continuación.

FUNCIONES:
1. Supervisión en tiempo real de la actividad para asegurar el mantenimiento del nivel de servicio y reacción/ planes de contingencia ante cambios de la planificación o incidencias.
2. Gestión del modelo de atención telefónica y gestión de lo referente a los gestores:

- Dimensionamiento del número de gestores por cliente para cumplir las condiciones de servicio pactadas con cada uno de ellos en todo momento. Análisis del dimensionamiento de las plataformas.

- Creación de los calendarios y cuadros horarios de las plataformas telefónicas, consultas y resolución de incidencias en materia de horarios, fichajes, recuperación de horas (Etempo).
3. Definición y mantenimiento de perfiles de llamada (Skills) de cada gestor así como revisión periódica de los criterios de asignación de llamadas a gestores.
4. Generación de informes y reporting tanto al área de prestaciones como al resto de áreas del negocio:

- Extracción, tratamiento y participación en el análisis de datos (a nivel diario, como a nivel de previsión).
5. Participación y testeo en la realización de proyectos asociados al dpto. de telefonía destinados a aumentar la calidad en la atención telefónica, optimización de los los niveles de servicio, mejora de productividad y reducción de costes, ayudando a conseguir un mayor grado de supervisión e información de la plataforma.

REQUISITOS:

Experiencia al menos 2 años en Contact Center en dimensionamientos de plantillas, vectorización de telefonía, conducción on line de la plataforma, informes y análisis de la actividad.
Necesarios conocimientos de:
CRM de planificación.
Office: muy alto.
AVAYA, Presence.
Conocimientos de gestión de calidad y en gestión por procesos. Valorables conocimientos en BBDD , SQL e inteligent ruting.
OFRECEMOS:
Contrato indefinido.
Horario: 10:00-19:00.
Salario base + incentivo anual.
Beneficios sociales.
Medidas de conciliación.
Centro de trabajo:
La finca (Pozuelo de Alarcón).

Desde Home Serve apostamos por las personas y su talento, siendo nuestro compromiso como empleador ofrecer igualdad de oportunidades en el empleo. xiphteb Es por ello que evaluamos todas las candidaturas sin tener en cuenta factores relacionados con el género, origen, etnia, religión, edad, orientación sexual, identidad, capacidad o cualquier otra característica individual.