Product Manager - Customer Happiness

Location: San Lorenzo Tenochtitlán

La plataforma de comercio digital líder en México  .

Estamos construyendo el sistema operativo líder para el comercio en México, consolidando software, pagos y servicios financieros en un solo destino.

Creemos que las ideas extraordinarias surgen de personas extraordinarias y que mientras mayor sea el reto, mayor es la inspiración para hacer que las ideas sucedan. Nos aseguramos de que nuestros valores guíen nuestras acciones y que las ideas vengan de cada voz, cada perspectiva, cada Clipper.

Buscamos un  Product Manager  que se convierta en el primer DRI (Directly Responsible Individual) dedicado al ecosistema de Customer Happiness. Esta persona será el puente entre los equipos de Soporte y Tecnología, asegurando que cada herramienta interna y funcionalidad de soporte de cara al cliente tenga un dueño, esté optimizada y sea escalable para ofrecer una experiencia de servicio de clase mundial.

Ownership de punta a punta:  Fungir como el DRI principal para todas las solicitudes de Producto/Tech provenientes del equipo de Customer Happiness.
Estrategia de

Experiencia:

Definir y ejecutar el roadmap del Chat y Chatbot (IA) para facilitar el autoservicio del cliente.
Eficiencia Operativa:  Diseñar e implementar automatizaciones de tickets y flujos de trabajo en herramientas internas para reducir la carga manual.
Voz del Cliente:  Actuar como el experto interno en los puntos de dolor del usuario, traduciendo datos de soporte en mejoras accionables del producto.
Democratización de Datos:  Crear y mantener dashboards para el entendimiento del sentimiento del cliente y el rendimiento del soporte.
Gestión de KPIs:  Impulsar mejoras medibles en la reducción de la Tasa de Contacto, NPS y Resolución en el Primer Contacto (FCR) y definir nuevas métricas que ayuden a medir el la eficiencia del equipo y los cambios realizados.
Gestión de Stakeholders:  Alinear los objetivos del liderazgo de CH con la organización de Producto en general.
Entender el proceso de resolución de conflictos de punta a punta y trabajar junto a operaciones para su optimización.

Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Computación, Negocios o áreas afines.
~3+ años de experiencia en Product Management, específicamente en productos enfocados a Customer Support, Operaciones o Experiencia del Cliente.
~ Idiomas:  Español (Nativo) e Inglés (Avanzado/Fluido)
~ Dominio de  Salesforce  (Service Cloud) o herramientas de CRM/Ticketing afines (Zendesk, Service Now, etc.).
~ Experiencia práctica en  integraciones de IA  (LLMs, NLP) para la automatización de soporte.
~ Dominio de  SQL  para extracción de datos y creación de tableros.
~ Comprensión profunda de flujos de trabajo de CRM e integraciones de API.
~ Familiaridad con metodologías Ágiles/Scrum y uso de herramientas de gestión de backlog como Jira/Linear.