Gerente de Atención y Servicio al Cliente

Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística    Objetivo del puesto
Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.
Principales responsabilidades
Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.
Asegurar el cumplimiento de   SLA, KPIs operativos y niveles de servicio   comprometidos con los clientes.
Gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.
Dar seguimiento a indicadores como   OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos   .
Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.
Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.
Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.
Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.
Gestionar proyectos de mejora enfocados en   retención, satisfacción y desarrollo de cuentas   .
Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.
Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.
Perfil requerido
Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.
5+ años de experiencia en Servicio al Cliente   , Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.
Experiencia previa   liderando equipos   y gestionando clientes corporativos.
Conocimiento de procesos de   transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral   .
Experiencia manejando   SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora   .
Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.
Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.
Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de   CRM, ERP y herramientas de análisis de datos   .
Inglés intermedio-avanzado, deseable.
Competencias clave
Liderazgo y desarrollo de equipos
Orientación al cliente
Pensamiento analítico
Resolución de problemas
Manejo de conflictos y negociación
Comunicación ejecutiva
Sentido de urgencia
Organización y seguimiento
Mejora continua
Orientación a resultados
Indicadores de éxito (KPIs)
Customer Satisfaction / CSAT
NPS
Cumplimiento de SLA
OTIF / nivel de servicio
Tiempo promedio de respuesta
Número y recurrencia de escalaciones
Reclamaciones
Retención de clientes
Productividad del equipo
Cumplimiento de planes de acción