Kundenberater​/Kundenberaterin Telefonischer Kundenservice – Vernetzte Dienste; Deutscher Markt

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Bereitstellung von telefonischer Unterstützung auf Deutsch für Kunden, die vernetzte Fahrzeugdienste nutzen, unter Gewährleistung einer klaren, empathischen und effizienten Kundenerfahrung. Der/die Berater/in identifiziert die Kundenbedürfnisse, führt die Erstdiagnose von Störungen durch (First-Level-Support), erfasst jeden Fall korrekt und stellt die notwendige Eskalation bis zur Lösung sicher.

Anrufbearbeitung: Bearbeitung eingehender Anrufe (Inbound) und, sofern verfahrensseitig erforderlich, Durchführung von ausgehenden Anrufen (Outbound) an Kunden des deutschen Marktes.

Assistenz und Support: Unterstützung des Kunden bei der Aktivierung und Nutzung der vernetzten Dienste, einschließlich der Verwaltung von Konten, Zugängen, der Kopplung von Fahrzeug und App, digitaler Funktionen und verfügbarer Dienste.

Störungsbehebung: Durchführung der Erstdiagnose von Problemen (First-Level-Support) gemäß den Verfahren, Skripten und der Wissensdatenbank (Knowledge Base) unter schrittweiser Anleitung des Kunden.

Informationserfassung: Erhebung aller für die Diagnose erforderlichen Daten, einschließlich Fahrzeug- und Gerätedaten, Problembeschreibung, Fehlermeldungen und bereits durchgeführter Prüfungen.

CRM-Pflege: Erstellung, Aktualisierung und Abschluss von Vorgängen in der CRM-Plattform sowie vollständige und präzise Dokumentation jedes Kontakts, jeder Maßnahme und jedes Ergebnisses.

Fall-Eskalation: Weiterleitung technischer oder komplexer Fälle an das Backoffice oder die entsprechenden Teams, Verfolgung des Bearbeitungsfortschritts und laufende Information des Kunden bis zur Lösung.

Reklamationsmanagement: Bearbeitung von Beschwerden und kritischen Situationen mit aktivem Zuhören, Ruhe und Lösungsorientierung, um die Kundenzufriedenheit und das Markenimage zu wahren.

Einhaltung von Standards: Einhaltung der Qualitätsnormen, Service Level Agreements (SLA), Betriebsabläufe sowie der Vorgaben zu Vertraulichkeit und Datenschutz.

Kontinuierliche Verbesserung: Zusammenarbeit mit Team Leadern, Qualitäts- und Schulungsteams durch Rückmeldung wiederkehrender Probleme und Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung des Services.

Koordination: Zusammenarbeit mit dem Händlernetz und internen Stakeholdern.

Deutsch: Niveau C2 oder vergleichbare Beherrschung mit hervorragender mündlicher Kommunikationsfähigkeit und hoher schriftlicher Präzision.

Ausbildung: Abitur, Fachabitur, abgeschlossene Berufsausbildung oder vergleichbarer Abschluss, vorzugsweise im technischen/technologischen Bereich.

Technische Kompetenz: Fähigkeit, Kunden bei der Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit der App, der Konnektivität usw. zu unterstützen.

Interpersonelle Fähigkeiten: Starke Kundenorientierung, aktives Zuhören und die Fähigkeit, technische Konzepte einfach zu vermitteln.

Digitale

Kompetenzen:

Guter Umgang mit digitalen Werkzeugen und die Fähigkeit, CRM-Systeme, Ticketing-Systeme und Webanwendungen gleichzeitig zu nutzen.

Arbeitsmethodik: Fähigkeit, Prozesse zu befolgen, Prioritäten zu setzen und auch unter Druck sorgfältig zu arbeiten.

Verfügbarkeit: Bereitschaft zur Arbeit in Schichten gemäß den Dienstplänen und physische Präsenz am Standort (Hub) in Valencia.

Mindestens ein Jahr Erfahrung im telefonischen Kundenservice, Contact Center, Helpdesk oder First-Level-Support oder Erfahrung im Automobilsektor (Autohäuser oder Backoffice).

Operationales Englisch, nützlich für Schulungen, Prozesse, Tools und die interne Zusammenarbeit. Spanischkenntnisse sind ein…