Call Center & Customer Experience Manager; H​/M Gasteiz

Puesto: Call Center & Customer Experience Manager (H/M Gasteiz)
Call Center & Custome Experience Manager  Responsable de garantizar la excelencia operativa, la calidad de servicio y el cumplimiento de objetivos comerciales, impulsando iniciativas de mejora continua, optimización de procesos y experiencia de cliente.
Responsibilities   Liderar la operación integral del Contact Center, asegurando el cumplimiento de KPIs operativos, comerciales y de calidad.
Gestionar equipos in‑house y proveedores externos, garantizando alineación con los estándares de servicio y productividad de la compañía.
Diseñar, implementar y optimizar procesos de atención telefónica, venta y gestión de leads.
Supervisar operaciones omnicanal de atención y ventas a través de teléfono, canales digitales y herramientas CRM.
Definir y monitorizar indicadores clave de rendimiento (SLAs, conversión, contactabilidad, calidad, productividad, NPS, AHT, etc.).
Impulsar iniciativas de mejora continua orientadas a eficiencia operativa, customer experience y rentabilidad.
Coordinar áreas de formación, calidad y planificación para asegurar el desarrollo y rendimiento de los equipos.
Participar en la implantación y evolución de herramientas de Contact Center, automatización y reporting.
Analizar información operativa y comercial para la toma de decisiones y elaboración de planes de acción.
Gestionar incidencias críticas y escalaciones, garantizando una resolución ágil y una experiencia de cliente destacada.
Colaborar estrechamente con las áreas de negocio, marketing, tecnología y dirección para asegurar el alineamiento operativo y comercial.
Qualifications   Experiencia consolidada en gestión de operaciones de Contact Center y/o Customer Service en cliente final.
Experiencia bewitched projects of digitalization and incorporation of commercial intelligence tools, optimizing processes of client and commercial attention through data analysis, automation and continuous improvement.
Capacidad analítica y orientación a resultados, con experiencia en gestión de KPIs y reporting operativo.
Conocimiento de herramientas de Contact Center, CRM y plataformas de gestión operativa.
Perfil con capacidad de liderazgo, organización, toma de decisiones y orientación al cliente.
Valorable experiencia en entornos de alto volumen y compañías en crecimiento o transformación.

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