Leiter Kundenservice; m​/w​/d

Über uns

Die Göde-Gruppe vereint die Branchen Versand- und Onlinehandel, Dienstleistungen und Verlag. Wir bedienen rund 10 Millionen Kunden weltweit in acht Ländern. Zu unseren bekannten Marken zählen unter anderem Münzkontor®, Diemer®, Aura Natura®, die junge Marke Vitabalance® und der Verlag Das Beste (Reader's Digest). Die Taurus GmbH & Co. KG übernimmt als interner Dienstleister zahlreiche und wichtige Aufgaben für die Konzerngesellschaften der Göde-Gruppe.

Wir suchen eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die unseren Kundenservice über alle Kanäle hinweg – Telefon, E-Mail, Brief – organisatorisch und inhaltlich verantwortet. Die Position ist vor Ort in Waldaschaff angesiedelt, da enge Abstimmung mit Team, IT und externen Dienstleistern gefragt ist. Du übernimmst von Anfang an echte Entscheidungsverantwortung – für Personal, Prozesse, Systeme und Dienstleister – und berichtest direkt an die Geschäftsführung.

Du übernimmst die fachliche und organisatorische Verantwortung für unseren gesamten Kundenservice:

• Teamführung Kundenservice – Du führst die Mitarbeitenden fachlich und disziplinarisch, planst Einsätze, coachst, gibst Feedback und förderst die individuelle Entwicklung.
• Dienstleistersteuerung – Du steuerst externe Callcenter-, Telefonie- und Systemanbieter, briefst sie, kontrollierst Qualität und Leistung und stimmst Kapazitäten sowie Eskalationen ab.
• Tagesgeschäft sichern – Du sorgst für einen reibungslosen Ablauf über alle Kanäle (Telefon, E-Mail, Brief) und entscheidest bei komplexen Kundenanliegen, Sonderfällen und Reklamationen.
• Telefonanlage administrieren – Du pflegst Rufnummern- und Warteschlangenkonfiguration, Ansagen, Routing- und Öffnungszeitenregeln sowie die Benutzerverwaltung, in enger Abstimmung mit IT und externen Partnern.
• Auftrags- und Kundenpflege verantworten – Du übernimmst Auftragserfassung und
  -freigabe, pflegst Kundendaten und steuerst die Bearbeitung von Stoppgründen.
• Kennzahlen steuern – Du überwachst service- und qualitätsrelevante KPIs wie Erreichbarkeit, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheit und leitest daraus Maßnahmen ab.
• Prozesse optimieren – Du entwickelst Abläufe, Schnittstellen zu Vertrieb, Logistik, IT, Buchhaltung und Controlling sowie Kontroll- und Prüfstandards kontinuierlich weiter.
• Standards sichern und Projekte treiben – Du stellst die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien, Datenschutz- und Qualitätsstandards sicher und bringst Projekte zur Weiterentwicklung von Service, Systeme und Tools voran.

Du verfügst über Führungserfahrung im Kundenservice und ein gutes Gespür für Menschen und Prozesse:

• Qualifizierte Ausbildung – Du hast eine kaufmännische Ausbildung mit einer Weiterbildung (z.
  
  B. als Fachwirt) oder ein vergleichbares Studium abgeschlossen.
• Führungserfahrung – Du hast bereits erste Führungserfahrung im Kundenservice oder einem vergleichbaren Umfeld gesammelt.
• Dienstleister-Know-how – Du hast Erfahrung in der Steuerung externer Partner, insbesondere Callcenter- und Systemanbieter.
• Prozess- und Systemverständnis – Du kennst Dich mit Telefonanlagen, Routing-Logiken und Kundenservice-Tools aus oder eignest Dich schnell ein.
• Analytische Stärke – Du arbeitest sicher mit Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit und Kundenzufriedenheit und leitest daraus konkrete Maßnahmen ab.
• Kommunikationsstärke – Du kannst auch in schwierigen Situationen ruhig, klar und lösungsorientiert kommunizieren – intern wie extern.
• Eigenverantwortung – Du triffst Entscheidungen selbstständig und übernimmst Verantwortung für Deinen Bereich.
• Sprachkenntnisse – Du sprichst sehr gut Deutsch und gut Englisch.

• Echte Verantwortung – Du gestaltest Deinen Bereich eigenständig und mit direktem…