2nd Level Support – mind. Jahre Erfahrung in Transport & Logistik, SAFe, Fehleranalyse; m​/w​/d

Westhouse ist eines der führenden Recruitment-Unternehmen für die Vermittlung hochqualifizierter Fachexperten aus dem gesamten IT-Lifecycle- und Engineering-Bereich.

Für unseren Kunden suchen wir aktuell eine/n

• Referenz: 180325
• Start:
• Dauer: 31.12.2029
• Standort:
  Remote & Frankfurt am Main
• Arbeitsumfang: full-time
  710 Tage (davon 32 Onsite)
• Sprachen:
  Deutsch & Englisch

• Bitte NUR bewerben, wenn ALLE KRITERIEN erfüllt sind:
• MUSS-Kriterien:
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung in bearbeitung von Störungen und Anfragen im 2nd Level Support/Betriebsführung produktiver Anwendungen inkl. Fehleranalyse und Root-Cause Analyse in agilen Projekten(SAFe) mit mehreren Teams (Mind.
  2)
• Mindestens 3 Jahre nachweisliche Erfahrung als Bindeglied zwischen 1st Level und 3rd Level Support (Ticket-Triage, Eskalationssteuerung, Koordination)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der regelmäßige eigenständige Prüfung, Strukturierung und Aktualisierung einer Wissensdatenbank in Confluence (oder vergleichbarem Wiki/KB-Tool)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung und Fähigkeit zur konsistenten, klaren Formulierung Nutzer gerichteter Botschaften (z.
  
  B. einheitliche Anwendungsbezeichnungen, Ad-hoc-Störungsmeldungen, Aufnahme und Strukturierung von Anforderungen)
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung und Kenntnisse und Erfahrung im Umfeld der Transport und Logistikindustrie.
• SOLL-Kriterien:
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in der selbstständigen, verantwortungsbewussten Arbeitsweise mit nachgewiesener Resilienz und Handlungssicherheit in Stress-/Störungssituationen (z.
  
  B. Major-Incident-Betrieb)
• Mindestens 5 Jahre praktische IT-Kenntnisse im Umgang mit JSON, XML sowie CSV/XLSX (Analyse, Validierung, Fehlersuche in Schnittstellendaten)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung bei der Verwendung gängiger Tools für Dev Ops Prozesse z.b Helm/Helm Charts oder Git Ops
• Mindestens 5 Jahre Erfahrung und Kenntnisse in Authentifizierungs- und Autorisierungskonzepten (z.
  
  B. OAuth2/OIDC, SAML, IAM/RBAC)
• Mindestens 3 Jahre Erfahrung bei der Verwendung gängiger Tools für ITIL Prozesse z.b Go ITSM

• 1. Störungs- und Anfragebearbeitung (2nd Level Support)
• Analyse, Bearbeitung und Lösung von Störungen und Serviceanfragen zu den Systemen
• Strukturierte Fehleranalyse mit Ermittlung der Grundursache (Root-Cause) und ausgeprägtem Problembewusstsein
• Priorisierung und fristgerechte Bearbeitung eingehender Tickets gemäß den vereinbarten Service-Levels
• 2. Mitwirkung in der Betriebsführung
• Methodische/Fachliche Unterstützung beim stabilen und sicheren Betrieb der Anwendungen
• Überwachung des Systemzustands, Erkennen von Auffälligkeiten und Einleitung geeigneter Maßnahmen
• Mitwirkung bei betrieblichen Routineaufgaben und im Rahmen des Incident- und Problemmanagements
• 3. Schnittstellenfunktion 1st 3rd Level Support
• Bindeglied zwischen 1st Level und 3rd Level Support:
  Aufnahme, Qualifizierung und Weiterleitung von Vorfällen
• Beratung und Eskalationssteuerung im Zusammenspiel mit angrenzenden Teams
• Fachliche Unterstützung im Projektteam und mit den beteiligten Fachbereichen
• 4. Pflege der Wissensbasis (Confluence)
• Regelmäßige eigenständige Prüfung, Strukturierung und Aktualisierung der Wissensdatenbank in Confluence
• Dokumentation von Lösungswegen, bekannten Fehlern und wiederkehrenden Anfragen
• Sicherstellung der Aktualität und Konsistenz der dokumentierten Inhalte
• 5. Nutzerkommunikation und Anforderungsaufnahme
• Formulierung klarer, einfacher und konsistenter Botschaften an die Nutzer:innen (z.
  
  B. Störungsmeldungen, Ad-hoc-Kommunikation)
• Konsistente Verwendung von Anwendungsbezeichnungen und einheitlicher Terminologie
• Aufnahme und Strukturierung von Anforderungen zur Weitergabe an die zuständigen Stellen
• Allgemein:
• Selbstständige, verantwortungsbewusste und eigenverantwortliche Arbeitsweise
• Einhaltung der geltenden Prozesse, Standards und Sicherheitsvorgaben
• Teilnahme an der Rufbereitschaft, 2nd/3rd Level Support