Team Lead Operations & Customer Support; m​/w​/d; B2C

Du brennst darauf, den Bereich B2C Operations bei EGYM Wellpass weiterzuentwickeln und auf das nächste Level zu führen? Als Team Lead Operations & Customer Support (m/w/d) - B2C verantwortest Du die operative und strategische Steuerung unseres Mitglieder-Supports und der Verwaltung. Du bist nicht nur ein Vorbild für erstklassigen Service und unterstützt bei Eskalationsthemen, sondern auch strategische
* r Gestalter
* in:
Du optimierst unsere Prozesslandschaft und sorgst dafür, dass unser Team hocheffizient mit unseren ambitionierten Wachstumsplänen skaliert.

• Teamführung & Kultur:
  Du führst und förderst dein Team (6-7 FTEs) auf Augenhöhe. Du schaffst Raum für eine offene Feedback- und Fehlerkultur, setzt klare Prioritäten und begleitest deine Teammitglieder durch regelmäßiges Coaching in ihrer persönlichen Entwicklung
• Kundenorientierung:
  Du richtest deine operativen Prioritäten klar am Mehrwert für unsere Mitglieder aus und sorgst dafür, dass unser Support-Standard auf höchstem Niveau ist und bleibt
• Prozessoptimierung und Skalierbarkeit:
  Du spürst Optimierungspotenziale in unseren Abläufen auf, siehst KI gezielt als mögliche Lösungsoption und treibst so unsere Effizienz, Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit voran.
• Strategie & Projekte:
  Du übersetzt globale OKRs in konkrete Team-Tasks, triffst strategische Entscheidungen und sicherst die operative Zielerreichung für deinen Bereich
• Data-Driven Support:
  Du steuerst unseren Kundenservice über zentrale Support-Kennzahlen (z.
  
  B. CSAT, FRT, Resolution Time, SLA-Einhaltung). Auf Basis deiner Datenanalysen leitest du gezielte Maßnahmen ab, um die Servicequalität und Mitgliederzufriedenheit kontinuierlich zu steigern
• Stakeholdermanagement:
  Du vertrittst die Perspektive unserer Mitglieder im gesamten Unternehmen – insbesondere gegenüber Produkt, Marketing und Accounting. Der kontinuierliche Austausch in der lokalen sowie globalen Operations Leadership-Runde ist dabei für dich essentiell, um kundenrelevante Themen nahtlos umzusetzen

• Erfahrung:
  
  Du verfügst über mehrjährige Erfahrung in der Kundenbetreuung/Verwaltung und fundierte Führungsexpertise, mit der Du Teams motivierst und zur effizienten Zielerreichung inspirierst
• Strategischer Weitblick:
  Du denkst über das Tagesgeschäft hinaus und kannst komplexe Projekte und Initiativen planen und umsetzen
• Analytik & Tools:
  Du liebst Daten und KPIs. Du arbeitest routiniert mit der Google Suite und hast idealerweise bereits Erfahrung mit Systemen wie Intercom, sowie KI Lösungen zur Optimierung von Arbeitsabläufen
• Macher-Mentalität:
  Du arbeitest lösungsorientiert, hast ein hohes Interesse an Digitalthemen und liebst es, Prozesse effizienter zu gestalten
• Kommunikation:
  Du bist ein Kommunikationstalent auf Deutsch und Englisch (C1) und bewegst Dich sicher im interdisziplinären Schnittstellenmanagement

• Teamverantwortung:
  Du hast die volle Verantwortung für das B2C-Team übernommen und eine klare Vertrauensbasis geschaffen
• Prozessverständnis & Optimierung:
  Du hast erste Initiativen zur Optimierung und Steigerung der Mitgliederzufriedenheit erfolgreich identifiziert und umgesetzt
• Stakeholdermanagement:
  Du hast Dich als feste
  * r Sparringspartner
  * in für deine Schlüsselstakeholder etabliert und agierst als geschätzte Instanz für alle Themen rund um unsere Mitglieder

• Unternehmenskultur:
  
  Erlebe ein internationales Umfeld, das Diversität und kulturellen Austausch aktiv lebt
• Fitness & Gesundheit:
  Profitiere von kostenfreiem Zugang zu EGYM Wellpass sowie zu unserem firmeneigenen Fitnessstudio, ausgestattet mit den neuesten EGYM Geräten
• Mentoring-Programm:
  Nutze unsere selbstorganisierte Mentoring-Plattform, um Wissen zu teilen…