Customer Support Engineer; M​/W​/D

DEINE MISSION BEI UNS

Als erfahrener Support Professional (m/w/d) kennst du die Dynamik moderner Cloud- und SaaS-Infrastrukturen und hebst unseren Kundensupport aufs nächste Level. Du übernimmst von Anfang an Eigenverantwortung für komplexe Fragestellungen, treibst die Standardisierung unserer Prozesse voran und gestaltest unser rein asynchrones Support-Umfeld proaktiv mit. Bei uns findest du den Freiraum, deine tiefere technische Expertise voll einzubringen und strategische Impulse zu setzen.

• Ticketbasiertes Arbeiten im Fokus: Qualifizierte Annahme, Klassifikation und Priorisierung komplexer Kundenanfragen über unser zentrales Kundenportal. Du agierst in einem vollständig ticketbasierten, asynchronen Support-Modell – ganz ohne klassischen telefonischen Kanal.
• Strukturierte Fehlerdiagnose: Selbstständige Diagnose und nachhaltige Lösung von anspruchsvollen Anfragen anhand strukturierter Tickets (u. a. Reproduktion von Fehlern, präzise Analyse von Expected vs. Actual sowie gezielte Nutzung von System-Logs).
• Prozess-Gestaltung & Skalierung: Konsequente Anwendung sowie das aktive Schreiben, Optimieren und Automatisieren von Playbooks, Runbooks und Guided Workflows zur Gewährleistung einer standardisierten, effizienten und skalierbaren Problemlösung.
• Wissensmanagement & Self-Service: Aktiver Aufbau und strategische Pflege von Knowledge Articles sowie Optimierung unserer Self-Service-Angebote zur gezielten Reduktion wiederkehrender Standardanfragen.
• Enge Feedback-Schleife: Enger und kontinuierlicher Austausch mit unserem Product & Development Team zur frühzeitigen Identifikation von Fehlermustern, Produktlücken und allgemeinen Optimierungspotenzialen.

• Mehrjährige, fundierte Erfahrung im ticketbasierten Customer Support oder Application Support im Umfeld von modernen SaaS- bzw. Cloud-Produkten.
• Fundierte Praxis im Umgang mit modernen Ticketsystemen sowie eine routinierte, saubere und nachvollziehbare Dokumentation komplexer Fälle.
• Starke analytische Fähigkeiten und eine strukturierte, methodische Herangehensweise bei der reproduzierbaren Fehlerdiagnose in Cloud-Infrastrukturen.
• Tiefgehendes technisches Verständnis (z.
  
  B. im Bereich von APIs, Logs, Fehlercodes und komplexen Systemkonfigurationen).
• Die Fähigkeit und das Mindset, vordefinierte Standardprozesse (wie Playbooks und Runbooks) konsequent anzuwenden, diese aber vor allem proaktiv weiterzuentwickeln und zu automatisieren.
• Nice-to-have:
  Erfahrung mit Portal-first-Ansätzen, dem Aufbau strukturierter Knowledge Bases sowie dem Arbeiten in agilen Teams (z.
  
  B. nach Scrum oder Kanban).

• Flexible Arbeitszeitmodelle für mehr Freiraum in Deinem Alltag
• Mobiles Arbeiten - wir bieten Dir die Möglichkeit im Homeoffice zu arbeiten
• Modernes Arbeitsumfeld
  , das produktives und angenehmes Arbeiten ermöglicht
• Individuelle Weiterbildungsmöglichkeiten für Deine persönliche und fachliche Entwicklung
• Sportliche und soziale Events
  , die den Teamspirit stärken
• Gesundheits- und Nachhaltigkeitsangebote
  , die Dich und Deine Zukunft unterstützen