ITSM Manager

Position: Cheops - ITSM Manager
Location: Gosselies

Dans le cadre de ses activités, notre client est à la recherche d'un ITSM Manager.

Il s'agit d'une mission à temps plein dont la durée est estimée à 1 an avec possibilités de prolongations et qui débutera au plus vite.

Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est obligatoire. Des jours supplémentaires de présence sur site peuvent éventuellement être demandés au consultant, en fonction des besoins du service (de manière ponctuelle). La présence lors des réunions d'équipe sur site est requise.

Le site de Gosselies n'étant pas facilement accessible en transports en commun, la possession d'un permis de conduire et d'un véhicule sera préférable pour les déplacements.

L'objectif est de répondre aux besoins en terme de design et maintien des processus et de leur évangélisation au sein de la direction IT.

Les processus concernés sont notamment:

gestion des requêtes

gestion du catalogue de logiciel

gestion du catalogue de services

gestion de la connaissance opérationnelle au sein du support.

L'amélioration continue des processus sont également sous la responsabilité du ITSM Manager.

Tâches principales

L'ITSM Manager se chargera de la mise en place, l'amélioration continue et l'exécution des différents processus ITSM chez notre client.

Processus et activités ITSM:

Développer, selon la roadmap, les processus ITSM en collaboration avec les différentes parties prenantes (SDM, Itco ...)

Produire et assurer les formations nécessaires en rapport avec les processus et les outils liés

Produire, analyser et présenter les KPI permettant de mesurer la maturité et l'évolution des processus ITSM

Assurer l'amélioration et la bonne gestion opérationnelle des processus ITSM attribués permettant de soutenir l'activité IT

Supporter le bon fonctionnement de l'organisation et en particulier du support par l'amélioration continue des processus, outils et scripts

Support à la direction IT:

être le point de contact privilégié en ITSM pour la processus de gestion des requètes, du catalogue de logiciels & du knowledge management.

être le référent dans l'optimisation des processus ITSM liés.

Opérations ITSM:
Participer aux activités de change management (CAB, ...) lorsque nécessaire.

Roadmap ITSM:
Participer à l'implémentation de la Roadmap ITSM

Profil recherché

Les compétences et l'expérience ci-dessous sont requises:

Bonne connaissance de la gestion d'un catalogue de software - Must have

Expérience de minimum 2 ans en IT Service Management (gestion des requêtes de services) - Must have

Expérience dans l'implémentation et l'amélioration continue de processus et d'organisations - minimum 2 ans - Must have

Bonne connaissance de la gestion des processus ITSM - Must have

Certification ITIL Foundation - Must have

Expérience avec un outil ITSM - Must have

Expérience dans la mise en conformité documentaire dans un modèle cadré par ISO 27001 - Should have

Exigence linguistique:

Niveau de anglais B2 sur l'échelle européenne CEFR - Must have

Niveau de français C2 sur l'échelle européenne CEFR - Must have

D'un point de vue compétences "soft skills", il est attendu du consultant qu'il soit/ait:

Orienté client

Rigoureux(se)

Capable d'initier, promouvoir et soutenir nos services de manière à rencontrer les besoins des clients

Capable de renforcer les échanges et développer le travail d'équipe (coopération, aptitude à travailler avec les autres vers un même but ..)

Connaissance des partenaires internes et externes qui ont une influence directe sur son activité

Capable de placer les choses dans un contexte plus large, réaliser des projections dans le futur et les décliner en plans d'actions

Capable de comprendre l'orientation prise par l'entreprise et l'impact sur son service

Ambassadeur du changement et de l'innovation

Capacités de négociation (assertivité)

Bonne capacité de documentation des solutions