Analyste gestion des services informatiques; ITSM

Position: Analyste gestion des services informatiques (ITSM)
Location: Montreal

Description du poste

L’analyste de la gestion des services informatiques (ITSM) chapeaute et fait évoluer les processus de gestion d’incidents, de requêtes, de changements et de problèmes aux fins d’amélioration continue, de gestion des communications et de gestion des connaissances. La personne à ce poste doit avoir de l’expérience dans chacune de ces fonctions et avoir maîtrisé les différents processus à son poste précédent.

Elle relèvera du gestionnaire de la gestion des services informatiques.
L’analyste de la gestion des services informatiques se bâtira rapidement un réseau de professionnels en TI et en affaires au sein de l’entreprise. Ce réseau sera crucial pour s’assurer que les incidents majeurs soient gérés rapidement et que les causes racines soient identifiées à des fins de prévention future. La personne à ce poste est un agent de changement qui doit nous tenir en haleine et s’assurer qu’on adresse les enjeux principaux qui ont le plus d’impact.
Ultimement, le succès de l’analyste en gestion des services informatiques sera défini par la réduction des impacts négatifs sur les utilisateurs, l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’amélioration de la productivité et la gestion des risques à un niveau qui est acceptable pour l’entreprise.
Responsabilités
(45 %) Amélioration continue des processus informatiques internes et de l’expérience utilisateur
Travailler avec les équipes du département TI, y compris le centre de soutien informatique, pour identifier les lacunes et les éléments inefficaces dans les opérations actuelles puis proposer des solutions et des améliorations.
Contribuer à l’évolution de la stratégie ITSM en alignement avec les objectifs d’affaires de l’entreprise.
Bien comprendre les besoins identifiés, analyser et identifier les causes racines des enjeux, explorer des pistes de solutions tout en considérant les meilleures pratiques ainsi que les différentes contraintes.
Impliquer les ressources nécessaires pour mettre en place les solutions convenues.
Documenter les leçons apprises lors d’incidents et identifier les opportunités d’amélioration continue, que ce soit au moyen de la gestion de problèmes, de la gestion du changement, de la gestion des connaissances, etc.
Mener des ateliers pour s’assurer que les équipes techniques et d’affaires sont alignées sur les besoins et les solutions proposées.
S’occuper de la documentation. Réviser, mettre à jour, formater et publier des articles dans la base de connaissances en se basant sur le contenu fourni par l’équipe des TI.
Contribuer au design et à l’implantation des intégrations dans Service Now: CMDB, cartographie des services, gestion des requêtes, etc.
Former et accompagner les utilisateurs concernés par les changements de processus.
(20 %) Gestion de problèmes
Établir et mettre en place un processus de gestion de problèmes avec l’aide du gestionnaire de la gestion de services informatiques.
Identifier et documenter les enjeux systémiques.
Prioriser les problèmes à résoudre et concentrer les efforts de l’équipe de résolution sur les enjeux prioritaires.
(20 %) Rapports/Communication
Mesurer la qualité des services et le respect des processus, proposer et mettre en place de nouvelles métriques.
Rédiger et autoriser les communications prévues et d’urgence des TI destinées à être envoyées à des groupes ciblés (ex. : toute l’usine, tous les cadres, toutes les régions, etc.)
Contribuer à la création et au maintien des flux de travail opérationnels informatiques, des documents de formation, des rapports, du contenu sur le portail et des communications au service des TI et des clients d’affaires.
Mettre à jour des articles dans la base de connaissance Service Now et d’autre contenu pour diffusion générale.
Travailler avec les cadres des TI pour aligner le niveau de service et les activités de support pour répondre aux besoins de l’entreprise.
Contribuer à la préparation des présentations et des sommaires pour la direction et les principaux cadres dans le cadre de la gestion des incidents majeurs.
(15 %) Gouvernance
Diriger la réunion hebdomadaire du comité consultatif sur les changements (CAB) et mesurer la conformité (lors d’absences/vacances)
An…