Lder de soporte

Descripción

• Somos una startup latinoamericana, apasionada por construir tecnología de calidad y ofrecer soluciones digitales para empresas en todas partes. Respaldada por Y-Combinator y los principales VC en Silicon Valley y América Latina, Truora tiene la misión de simplificar las interacciones digitales. Operando en México, Brasil, Colombia, Chile y Perú, estamos a la vanguardia de la innovación digital.
• ¡Nuestros valores Trust, Grit, Lead by Example, Ownership y Straight Talk son más que palabras, son nuestra base sólida!

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Misión del rol

• Liderar el equipo de Soporte de Truora y convertirlo en una operación técnica, medible y apoyada en automatización e inteligencia artificial. El rol garantiza la continuidad operativa de nuestros clientes B2B, desde fintechs hasta bancos, que integran nuestros productos por API y por flujos configurables. Reporta al Head de Operaciones y trabaja de cerca con Ingeniería, Producto, Customer Success, Activaciones y Ventas.
  
  Su reto es llevar la operación al siguiente nivel con mejores procesos y más automatización, sin descuidar la calidad de la atención ni el cumplimiento de los SLA establecidos.

Responsabilidades

• Liderar y desarrollar al equipo de soporte técnico multinivel. Esto incluye la estructura de niveles, la cobertura, la formación técnica y el crecimiento de cada persona.
• Ser dueño del cumplimiento de los ANS/SLA y de la calidad de la atención, incluidos los incidentes críticos y los escalamientos de clientes estratégicos.
• Diseñar el flujo de escalamiento entre niveles y hacia Ingeniería, con criterios claros y la información mínima que debe llevar cada caso.
• Automatizar la operación. Esto implica identificar el trabajo repetitivo, implementar automatizaciones e inteligencia artificial y medir su impacto.
• Convertir los tickets en mejoras. Esto significa detectar patrones y llevarlos a Producto, Ingeniería o documentación para eliminar las causas de fondo.
• Gestionar la operación con datos mediante dashboards de tiempos, resolución, satisfacción y costo que sustenten las decisiones del área.
• Cumplir con los lineamientos de ISO y SST establecidos por la organización.

Requisitos

• 5 años o más en soporte técnico o ingeniería de soporte en empresas SaaS B2B, fintech o de producto por API. De ellos, al menos 2 años liderando equipos con niveles de escalamiento.
• Experiencia demostrable automatizando una operación de soporte, con resultados medibles en tiempos, volumen o costo. Debe poder explicar qué automatizó, con qué herramientas y qué impacto tuvo.
• Experiencia implementando IA en atención al cliente. Esto incluye la configuración de bots o agentes, el diseño de instrucciones, la base de conocimiento y la medición de su precisión.
• Criterio técnico para diagnosticar incidencias con APIs, webhooks, logs y SQL, hasta llegar a una hipótesis de causa raíz antes de escalar a Ingeniería.
• Gestión de la operación por indicadores, incluyendo ANS por severidad, manejo de incidentes críticos y dashboards que sustenten decisiones.
• Inglés avanzado.
• Orientación a la ejecución y pensamiento de sistemas. Debe poder convertir un problema en un plan, implementarlo y medir el resultado. Ante un ticket repetido, debe buscar la causa y eliminarla con automatización, documentación o mejora de producto.
• Liderazgo cercano. Debe formar al equipo, delegar y protegerlo de la sobrecarga.
• Comunicación clara con clientes. Debe poder explicar un incidente técnico sin perder precisión ni confianza.
• Toma de decisiones con datos. Debe justificar prioridades, herramientas y contrataciones con métricas.

Deseables

• Experiencia en verificación de identidad, onboarding digital, prevención de fraude, pagos o…