Manager Klantencontact

Als Manager Klantencontact werk je binnen de directie Klantencontact. Je geeft leiding aan een dynamisch team binnen een van onze zes klantcontactcentra (KCC). Wat deze functie bijzonder maakt, is de combinatie van operationeel management en veranderopgaven. Naast je verantwoordelijkheid voor de dagelijkse dienstverlening vervul je een belangrijke rol als Business Change Manager. Vanuit deze rol vertaal je veranderingen naar de praktijk en zorg je dat deze daadwerkelijk landen in de dagelijkse operatie.

Samen met je collega-managers ben je verder dagelijks verantwoordelijk voor het operationeel aansturen van het KCC in Almere en Zwolle. Samen zorgen jullie ervoor dat onze cliënten en werkgevers persoonlijke dienstverlening krijgen en tevreden zijn over het contact met UWV.

Je verbindt strategie en uitvoering. Je werkt nauw samen met collega-managers, beleidsafdelingen en andere stakeholders binnen UWV en zorgt ervoor dat veranderingen op een effectieve manier worden geïmplementeerd. Daarbij creëer je draagvlak en zorg je voor de juiste en tijdige communicatie. Ook bewaak je of verbeteringen daadwerkelijk worden toegepast en geborgd.

Tegelijkertijd houd je je bezig met de dagelijkse dienstverlening. Je coacht en ondersteunt Teammanagers bij het behalen van doelstellingen en helpt hen bij het maken van de juiste afweging tussen efficiënte bedrijfsvoering, kwaliteit en klanttevredenheid. Je stimuleert eigenaarschap. Verder draag je bij aan een open en veilig werkklimaat waarin medewerkers zich gehoord, gezien en gewaardeerd voelen.

In deze functie komen leiderschap, publieke dienstverlening en verandermanagement samen. Je beweegt voortdurend tussen strategie en uitvoering en hebt daarmee direct invloed op de kwaliteit van onze dienstverlening aan cliënten en werkgevers. Als Manager Klantencontact weet je mensen mee te nemen in verandering en tegelijkertijd te sturen op resultaat. Je hebt oog voor de medewerker én voor de kwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening.

Je kunt verschillende belangen met elkaar verbinden, houdt overzicht en weet wanneer je moet bijsturen.

• Minimaal een afgeronde hbo-opleiding;
• Ruime ervaring in een leidinggevende rol binnen een klantgerichte omgeving, bij voorkeur bij een KCC;
• Aantoonbare ervaring in het succesvol aansturen en coachen van meerdere Teammanagers;
• Strategisch inzicht en ervaring met het vertalen van strategie naar tactisch niveau;
• Ervaring met het managen van verandertrajecten en projectmatig werken;
• Aantoonbare ervaring met het sturen op de uitvoering van een jaarplan, budget en bijbehorende doelstellingen en met begroting, control en verantwoording;
• Ervaring met het bewaken van de uitvoering en kwaliteit van de operationele processen;
• Uitstekende communicatieve en organisatorische vaardigheden.

• Nauw samenwerkt met collega-managers op verschillende locaties;
• Strategische doelstellingen vertaalt naar concrete operationele plannen en acties, en verantwoordelijk bent voor de implementatie en uitvoering hiervan;
• Continu bezig bent met het verbeteren van processen en procedures om de dienstverlening te optimaliseren;
• Zorgt voor een optimale personele bezetting, zowel kwalitatief als kwantitatief;
• Bijdraagt aan het realiseren van de afgesproken kwantiteit en kwaliteit;
• Verantwoordelijk bent voor HR-gerelateerde vraagstukken, waaronder inzetbaarheid en werving & selectie, en je werkt hierin nauw samen met HRM;
• Vanuit je rol als Business Change Manager ambassadeur bent voor veranderingen in de regio;
• Draagvlak creëert en zorgt voor de juiste en tijdige communicatie;
• Bewaakt dat veranderingen daadwerkelijk worden toegepast en…