Nespresso Klantenservice Medewerker B2C

In de rol van Nespresso Klantenservice Medewerker B2C

Ga jij verder dan het beantwoorden van klantvragen. Jij bent de stem én het gezicht van Nespresso richting onze klanten en speelt een sleutelrol in het versterken van de premium merkbeleving. Elk contactmoment — via telefoon, e-mail, chat of social media — zie jij als een kans om vertrouwen, loyaliteit en merkbetrokkenheid te vergroten.

De eerste klantvragen komen binnen bij ons eerstelijns callcenter, waar collega’s de meeste vragen direct afhandelen. Wanneer een vraag complex is, specifieke expertise vereist of wanneer een klant vraagt om escalatie, kom jij in beeld. Als secondline specialist ben jij het aanspreekpunt voor complexere klantcases, ondersteun je collega’s met jouw expertise en zorg je voor een deskundige, empathische en passende oplossing.

Daarnaast speel je een actieve rol in het verbeteren van processen, systemen, klantcommunicatie en kennisdeling. Je signaleert trends, deelt feedback met interne stakeholders en werkt samen met onder andere Team Leaders, Quality, Training en cross-functionele teams om de customer experience continu te verbeteren.

• Je ondersteunt klanten en collega’s bij complexe vragen, escalaties en uitzonderingssituaties en zorgt met empathie, eigenaarschap en expertise voor een professionele en positieve merkervaring.
• Je bent een sterke brandambassador met diepgaande kennis van Nespressokoffie, machines, services en duurzaamheidsinitiatieven. Je weet deze kennis op een natuurlijke en inspirerende manier te vertalen naar elk klantcontact
• Je luistert actief, stelt de juiste vragen en begrijpt de klantbehoefte achter de vraag. Met passende storytelling, heldere communicatie en oplossingsgericht denken weet je vertrouwen op te bouwen en klantloyaliteit te versterken.
• Je handelt klantgesprekken zorgvuldig af via verschillende kanalen, waaronder telefoon, e-mail en socialmedia, waarbij je de juiste tone of voice, formulering en mate van formaliteit toepast per situatie en kanaal
• Je herkent commerciële kansen in zowel inbound als outbound klantcontacten en weet deze op een authentieke manier te benutten door actief te luisteren, passende adviezen te geven en klanten te inspireren met relevante producten, services of oplossingen.
• Je fungeert als inhoudelijk aanspreekpunt voor collega’s en ondersteunt hen bij complexe cases, processen, systemen en klantcommunicatie. Je deelt actief kennis en draagt bij aan het versterken van de expertise binnen het team.
• Je ondersteunt bij onboarding, training en kennisborging, zodat nieuwe en bestaande collega’s beschikken over actuele proces-, systeem- en productkennis.
• Je signaleert terugkerende klantvragen, procesknelpunten en verbetermogelijkheden en vertaalt deze naar concrete verbeteracties in samenwerking met interne teams.
• Je werkt zorgvuldig volgens geldende kwaliteits-, compliance- en procesrichtlijnen en weet tegelijkertijd op een professionele manier om te gaan met uitzonderingssituaties wanneer de klantcase daarom vraagt.
• Je ondersteunt bij testen, implementaties of optimalisaties van nieuwe systemen, services, tools of processen en draagt zo bij aan een soepele klantreis en een steeds betere servicekwaliteit.

• Uitstekende communicatieve vaardigheden in het Nederlands en Engels, zowel mondeling als schriftelijk.
• Ervaring binnen klantenservice, customer experience, sales of een vergelijkbare servicegerichte omgeving.
• Een klantgerichte, empathische en oplossingsgerichte houding, ook in complexe of gevoelige situaties.
• Sterke vaardigheden in luisteren, doorvragen, bezwaarafhandeling en de-escalatie. Interesse in koffie, hospitality, premium merken en het creëren van een onderscheidende klantbeleving
• Het vermogen om overzicht te bewaren in een dynamische omgeving waarin je werkt met verschillende systemen, tools en klantkanalen
• Analytisch denkvermogen en de motivatie om continu te verbeteren op het gebied van klantbeleving, processen en kwaliteit.
• De vaardigheid om collega’s te coachen, kennis te delen en anderen mee te nemen in nieuwe werkwijzen of verbeteringen.
• Nauwkeurigheid, eigenaarschap en het vermogen om prioriteiten te stellen tijdens…