Lead Customer Service

📍 Amsterdam - Hybride (minimaal 50% op kantoor)

⏱️ 32-40 uur per week

💰 €3.800 - €4.400 per maand

🌍 Futurewhiz is een B Corp

Als Lead Customer Service ben jij verantwoordelijk voor het aansturen van het Customer Service & Tutor Operations Team en het zorgen voor een optimale dienstverlening aan klanten.

Al meer dan 15 jaar is Futurewhiz de marktleider in EdTech in Nederland. Onze merken, waaronder Squla en Study Go, helpen kinderen en jongeren van 3 tot 18 jaar om te leren en groeien op hun eigen niveau en tempo. Onze missie is duidelijk: "Empowering every child to grow." Sinds 2020 zijn we een gecertificeerde B Corp, wat betekent dat we altijd streven naar een sterke balans tussen winst en maatschappelijke impact.

Ongeveer 1 miljoen kinderen per jaar gebruiken Squla of Study Go, thuis of op school.

Bij Squla oefenen kinderen tot en met groep 8 alle schoolvakken met leuke quizzen en spelletjes, ontwikkeld door onderwijsexperts en aansluitend op het Nederlandse onderwijssysteem.

Study Go is hét platform voor middelbare scholieren om zich voor te bereiden op toetsen en schoolwerk makkelijker te maken. Van woordjes leren tot bijles:
Study Go biedt een compleet platform.

Je geeft leiding aan een team dat bestaat uit 5 customer care specalisten, 1 tutor planner en indirect aan een groep van ongeveer 12 tutoren. De tutoren geven bijles via ons Study Go platform. Ons customer service team is volledig in huis en handelt inbound verkeer (e-mail en tickets via Zendesk) af en reageert op DM’s en klantvragen op onze social kanalen.

Een belangrijke uitdaging is het realiseren van AI adoptie binnen het team zodat het kan focussen op het vergroten van customer value via klantcontact en de samenwerking met de Product en Marketing teams.

• Je geeft leiding aan het customer service & tutor operations team en werkt samen aan gezamenlijke doelen, voor het team en Futurewhiz;
• Je zorgt ervoor dat het customer service team tickets binnen de afgesproken SLA en met de gewenste klanttevredenheid afhandelt en zich actief inzet om klantretentie en waarde te verhogen;
• Je stuurt het tutor operations team aan en bent eindverantwoordelijk voor een optimale planning van tutoren en lessen, waarbij je ook aandacht hebt voor hoe kinderen de begeleiding waarderen.
• Je realiseert de ambities met betrekking tot de inzet van AI en automatisering;
• Je verdeelt taken en zorgt dat iedereen weet wat er van hen wordt verwacht;
• Je helpt teamleden bij hun professionele ontwikkeling;
• Je signaleert problemen of conflicten en lost deze op;
• Je behartigt de belangen van het team richting andere teams en het management

We zoeken een Customer Service Lead die strategisch kan denken en praktisch uitvoeren.

• Je beschikt over HBO werk en/of denkniveau;
• Je bent communicatief sterk en beschikt over een foutloze beheersing van de Nederlandse taal;
• Je beschikt over een AI first mindset;
• Je hebt ruime ervaring binnen customer service;
• Je hebt ervaring met het maken van plannen en het stellen van doelen, het is een pré als je vertrouwd bent met de OKR way of working;
• Je hebt laten zien dat je projecten of initiatieven succesvol afrondt binnen de afgesproken tijd en het budget;
• Je bent commercieel ingesteld en neemt beslissingen op basis van cijfers en resultaten zonder de klant uit het oog te verliezen;
• Je bent een teamspeler, je kunt goed uitleggen wat je doet en waarom en je werkt met veel plezier en gemakkelijk samen met andere afdelingen.

• Een bruto salaris tussen de € 3.800 en € 4.400 per maand, o.b.v. 40 uur per week en afhankelijk van ervaring;
• 24 vakantiedagen (op basis van 40 uur per week) + 3 toegewezen vakantiedagen + een extra “spijbeldag”;
• Een collectieve pensioenregeling;
• Een leerbudget van 600 euro per jaar om je professionele ontwikkeling te ondersteunen;
• Onbeperkte toegang tot externe, gekwalificeerde coaches via Inuka Coaching;
• Onbeperkte toegang tot Goodhabitz om je professioneel en persoonlijk te ontwikkelen.

En ook:

• Collectieve korting op zorgverzekering;
• Squla en Study Go…