Escalation Manager

Dit ga je doen
Bij Odido willen we het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Gelukkig worden de meeste verstoringen en incidenten snel opgelost via de reguliere processen. Soms loopt een incident echter vast, is de impact op klanten of medewerkers groot, of is onduidelijk wie verantwoordelijk is. Op dat moment kom jij in beeld.
Als Escalation Manager zorg jij ervoor dat incidenten met impact op onze klanten en medewerkers de aandacht krijgen die ze verdienen. Je brengt structuur aan, creëert eigenaarschap en zorgt ervoor dat problemen niet alleen worden opgelost, maar ook in de toekomst worden voorkomen.
Je komt terecht binnen Customer Operations en werkt dagelijks samen met collega's van IT Operations, Network Operations (NT Ops) en Major Incident Management. Jij bent de verbindende schakel tussen de business en de technische teams. Je leidt niet zelf de technische oplossing, maar zorgt ervoor dat de juiste mensen aan tafel zitten, eigenaarschap nemen en dat een incident pas wordt afgesloten wanneer het écht is opgelost.
Verder houd jij je bezig met het volgende:
Je bent eigenaar van het escalatieproces tussen Customer Operations en de IT- en Netwerkdomeinen. Je bewaakt hoe incidenten met impact op klanten en medewerkers worden opgepakt, opgevolgd en uiteindelijk afgesloten.
Je grijpt in wanneer incidenten dreigen vast te lopen, buiten de afgesproken SLA's vallen, onduidelijke eigenaarschap kennen of een grote impact hebben. Je zorgt ervoor dat ze bij de juiste teams terechtkomen en voortgang blijven houden.
Je neemt een actieve rol in overleggen, bridge calls en escalatiesessies. Je stuurt op impact, eigenaarschap en duidelijke vervolgstappen, terwijl de technische coördinatie bij de specialistische teams blijft.
Je daagt teams uit op hun analyses en oplossingen en voorkomt dat incidenten te vroeg worden afgesloten. Daarbij stuur je op duurzame verbeteringen in plaats van tijdelijke workarounds.
Je vertaalt terugkerende incidenten en trends naar verbeterinitiatieven op het gebied van processen, tooling en samenwerking tussen teams.
Je vertegenwoordigt de belangen van klanten en frontline collega's in technische en operationele discussies.
Je zorgt ervoor dat klantgerichte teams tijdens verstoringen beschikken over actuele informatie en duidelijke instructies.
Je analyseert incidentdata en rapporteert over impact, prestaties en verbetermogelijkheden richting management.
In deze rol opereer je op het snijvlak van technologie, operatie en klantbeleving. Jij zorgt ervoor dat incidenten niet tussen teams blijven hangen en dat de impact op klanten én collega's tot een minimum wordt beperkt.
Samen zijn we  We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland te worden. Dat doen we niet met scripts of standaardantwoorden, maar met mensen die het verschil durven en willen maken in elk gesprek. Jij staat in de frontlinie van die ambitie. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk moment. Want wanneer onze systemen werken, kunnen mensen werken, en wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat vertrouwen.
Hier staan we voor  Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.
Dit hebben we voor je  Bij Odido werk je in een betrokken en informeel team, met ruimte om te groeien en stappen te zetten.
Daar staat een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket tegenover:
30 vakantiedagen (fulltime) én vrij op de dag na Hemelvaart;
Hybride werken: 3 dagen op kantoor, 2 dagen thuis;
Geen bruikleentelefoon, maar een voucher van €350 om zelf een…