Senior Customer Support Specialist

Hybride | Amsterdam | 32–40 uur | Healthcare B2B SaaS Maak achter de schermen écht impact in de Nederlandse zorg.

Bij Gerimedica ontwikkelen we software die zorgprofessionals helpt om de best mogelijke zorg te leveren. Ons vlaggenschip product Ysis is een toonaangevend EPD dat dagelijks wordt gebruikt door meer dan 50% van de zorgaanbieders in de ouderenzorg, geestelijke gezondheidszorg en gehandicaptenzorg.

Naarmate Ysis groeit en we uitbreiden naar nieuwe markten, worden ons product, onze klanten en onze interne processen steeds complexer. Dit biedt mooie kansen, maar brengt ook nieuwe uitdagingen met zich mee voor onze klantgerichte teams. Om deze groei te ondersteunen, breiden we ons eerstelijns support team uit met een Senior Support Specialist die sterke SaaS-support ervaring combineert met informeel leiderschap en een proactieve, probleemoplossende mindset.

Dit is geen leidinggevende rol in de zin van people management. Het is een rol voor iemand die van nature verantwoordelijkheid neemt, duidelijkheid brengt wanneer zaken complex worden, kansen voor verbetering ziet en het team en de organisatie helpt vooruit te komen.

Je komt te werken in ons eerstelijns support team van vijf collega’s en werkt hands-on aan tickets, telefoontjes en vragen van klanten. Tegelijkertijd groei je geleidelijk uit tot een belangrijke verbindende schakel binnen de organisatie: iemand die begrijpt wat er speelt bij klanten, binnen het support team en tussen andere afdelingen, en dit weet te vertalen naar concrete acties.

In de eerste maanden ligt de focus op leren en doen. Na verloop van tijd reikt je impact verder dan alleen het afhandelen van tickets.

In je eerste maanden richt je je op het grondig leren kennen van Ysis, de zorgcontext en de manier waarop onze support organisatie werkt. Je neemt actief deel aan stand-ups, kennisdeling en het dagelijkse support werk. Je stelt vragen, luistert en bouwt vertrouwen op door samen met het team het werk te doen.

Je behandelt tickets en telefoontjes net als je collega’s. Je volgt bestaande processen, maakt gebruik van onze kennisbank en neemt eigenaarschap over steeds complexere klantvragen. Je hebt veel aandacht voor de klantervaring en voor heldere communicatie, vooral wanneer zaken nog niet volledig duidelijk zijn of nog in ontwikkeling.

Je verbindt op natuurlijke wijze de eerstelijns support met andere teams, zoals technisch support, product, development, implementatie en andere klantgerichte collega’s. Je helpt signalen van klanten en vanuit support te vertalen naar inzichten waar de organisatie mee aan de slag kan — en andersom.

Je herkent patronen in klantvragen, knelpunten binnen het team en processen die niet langer schaalbaar zijn. Deze signalen deel je proactief met de Support Manager en andere stakeholders. Daarnaast draag je ideeën aan om documentatie, processen en werkwijzen te verbeteren.

Wanneer er incidenten of situaties met hoge druk ontstaan, help je structuur en duidelijkheid te creëren. Je ondersteunt het team door te vertalen wat er speelt naar begrijpelijke updates en vervolgstappen, en je helpt ervoor te zorgen dat klanten zich goed geïnformeerd en gerustgesteld voelen — ook wanneer antwoorden nog in ontwikkeling zijn.

Op de langere termijn verschuift je rol geleidelijk. Je besteedt minder tijd aan het puur afhandelen van tickets en meer tijd aan verbeteringen, cross-team initiatieven en projecten die de support organisatie helpen opschalen naarmate onze gebruikersgroep groeit.

Je bent iemand die het fijn vindt om dicht op het werk te zitten, maar ook regelmatig een stap terug doet om het grotere geheel te overzien. Je hebt geen formele titel nodig om verantwoordelijkheid te nemen en voelt je comfortabel om die persoon te zijn waar anderen naar toe komen wanneer dingen onduidelijk worden.

• Minimaal 4 jaar ervaring in B2B SaaS-support of een vergelijkbare, software…