IT Service Desk Lead

• Hbo werk- en denkniveau, bij voorkeur in IT, Informatica of een vergelijkbare richting
• Minimaal 3 jaar ervaring binnen een IT-servicedesk- of supportomgeving, bij voorkeur in een coördinerende of leidinggevende rol
• Ervaring met IT- servicemanagement en ITIL- processen
• Je bent sterk in het analyseren, verbeteren en professionaliseren van processen en dienstverlening
• Je werkt graag met KPI's en stuurinformatie en weet prestaties inzichtelijk te maken
• Je brengt structuur, neemt mensen mee in verandering en communiceert gemakkelijk met gebruikers, collega's en leveranciers
• 32 tot 40-urige werkweek
• Ruime aandacht voor groei en gezondheid (o.a. via Goodhabitz en Binqy)
• Hybride werken: minimaal 3 dagen op kantoor
• 8% vakantiegeld, 5,33% eindejaarsuitkering en max. 4% variabele beloning
• Uitstekende pensioenregeling met hoge werkgeversbijdrage
• Laptop en telefoon

• 30%Aansturen en begeleiden van het servicedeskteam
• 25%Procesverbetering en performance & capaciteit management
• 10%Rapportages, documentatie en kennismanagement

Als IT Service Desk Lead ben jij verantwoordelijk voor het verder professionaliseren van onze IT-servicedesk. Natuurlijk ben je onderdeel van en help je bij complexe incidenten en zorg je dat eindgebruikers goed worden geholpen, maar jouw rol en bijdrage gaat verder dan dat. Jij helpt de servicedesk groeien naar een afdeling die werkt op basis van prestaties, duidelijke taakverdeling, samenwerking en continue verbeteren.

Je geeft richting aan een team dat veel vragen, taken, wensen en incidenten verwerkt. Daarbij kijk je verder dan de dagelijkse operatie. Je brengt structuur aan, maakt prestaties inzichtelijk, maakt dashboards en helpt het team om efficiënter te werken. Je weet welke werkzaamheden thuishoren bij de servicedesk, welke beter passen bij de tweede lijn of leveranciers waar we bepaalde services hebben ondergebracht.

Je bent de verbindende schakel tussen eindgebruikers, Project, IT Specialisten, Data Specialisten en externe leveranciers. Je bewaakt SLA’s en de kwaliteit van de dienstverlening, analyseert terugkerende problemen en zorgt dat duurzame oplossingen worden geïmplementeerd. Daarbij houd je continu oog voor prioriteiten, klanttevredenheid, efficiëntie en de belasting van het team.

Bouwinvest heeft hoge ambities en onze IT-organisatie ontwikkelt zich continu. Dat vraagt om iemand die niet alleen reageert op veranderingen, maar vooruitkijkt en continue het overzicht heeft wat er op de afdeling speelt. Jij begrijpt welke projecten en ontwikkelingen impact hebben op de servicedesk en zorgt dat het team daarop voorbereid is. Je brengt overzicht, houdt regie en zorgt dat de juiste werkzaamheden op de juiste plek worden uitgevoerd.

Naast het aansturen van de dagelijkse operatie werk je actief aan het verbeteren van processen, rapportages, dashboards en overige stuurinformatie. Je helpt de organisatie om prestaties meetbaar te maken en creëert de inzichten die nodig zijn om op kwaliteit, prestaties, efficiëntie en klanttevredenheid te kunnen sturen.

Deze rol is ideaal voor iemand die graag de handen uit de mouwen steekt, maar tegelijkertijd oog houdt voor het grotere geheel. Iemand die begrijpt dat slimmer organiseren vaak meer oplevert dan harder werken.

Jij lost niet alleen problemen op, maar zorgt ervoor dat ze steeds minder voorkomen.

Op een leuke dag start je met een dagstart om te bespreken wat we gaan doen. Taken worden verdeeld en relevante informatie wordt gedeeld. Je verzamelt informatie en bereid je voor voor het gesprek wat je eind van de ochtend hebt met onze leverancier die onze werkplekken beheerd. In het gesprek met de leverancier bespreek je bepaalde werkzaamheden die anders uitgevoerd moeten worden.

In de middag help je mee bij een aantal onduidelijke tickets om te bepalen waar ze thuishoren omdat niet alles door de servicedesk opgepakt hoeft te worden. Aan het einde van de dag maak je een memo met het resultaat van een opschoningsactie die is uitgevoerd.

• Dagstart met de servicedesk
• Coaching en kennisdeling binnen het team
• Projectoverleg nieuwe applicatie of IT-verandering
• Optimaliseren werkverdeling tussen servicedesk en tweede lijn
• Voorbereiding volgende week en…