Medewerker Klantcontact Zorgkantoor Langdurige Zorg

Je spreekt (naasten van) klanten, curators, bewindvoerders, gemachtigden en zorgaanbieders telefonisch over een klantvraag die gaat over de zorg van de klant (80% van het werk). Deze langdurige zorg (veelal tot het einde van iemands leven) gaat veelal over moeilijke, complexe situaties en dit is emotioneel soms zwaar. Medewerkers moeten echt stevig in de schoenen staan. Enerzijds moeten ze empathisch zijn, anderzijds moeten ze het van zich af kunnen zetten en zich niet laten ‘meesleuren’ in het verhaal van de klant – en dit kan soms best wel eens dichtbij komen.

Je luistert goed en vraagt door tot je weet wat de vraag achter de vraag is. Hierbij denk je door voor de klant, zodat hij niet alleen een antwoord krijgt op de vraag, maar op dossier niveau wordt geholpen. Tijdens het gesprek neem je besluiten en je levert impactvolle oplossingen/adviezen.

Je adviseert klanten bij het invullen van hun zorgvraag. Hierbij moet je de juiste balans vinden tussen wat de klant wil en nodig heeft en binnen de mogelijkheden die de wet hierbij biedt.

Naar aanleiding van de klantvraag en door goed door te vragen kom je tot de onderliggende vraag. Op basis van de onderliggende vraag analyseer je wat in deze situatie het beste advies is. Hierbij houd je rekening met de situatie van de klant (=uitgangspunt) en de mogelijkheden binnen de Wlz. Daardoor los je problemen voor de klant bij het regelen van zorg, waar mogelijk, direct op.

Als je het nodig vindt schakel je meteen met de collega’s die voor de oplossing nodig zijn.

Waar nodig ben je ook helpdesk/IT deskundige voor de klant als ze niet uit de voeten kunnen met ons digitaal portaal. Soms kijk je hiervoor live mee met de klant.

Als de klant een vraag heeft die verder gaat dan onze eigen expertise/werkzaamheden dan maak je een vervolgactie aan voor het juiste backoffice team.

Alles wat je met de persoon aan de telefoon bespreekt leg je samengevat vast in ons systeem (Mikado)

Je signaleert verbeteringen en geeft dit door via Mikado.

We hebben een fijn team van ongeveer 36 personen. Het is een prettige mix qua dames en heren en leeftijden (19-62). Naast het feit dat iemand de werkzaamheden moet kunnen doen vinden wij het belangrijk dat een persoon goed in ons team past! We zijn onderdeel van het Zorgkantoor en dat is absoluut iets anders dan de Zorgverzekering, wij verwachten dat iemand dat verschil een beetje kent.

Ervaring met telefonisch klanten te woord staan in een KC omgeving is een pré!

Je bent in staat om niet-alledaagse en complexe problemen naar eigen inzicht op te lossen

Je hebt een groot analytisch vermogen (HBO niveau), zodat je de vraag van de klant echt in de juiste context kunt plaatsen.

Je hebt een groot oplossend vermogen en praat liever over wat wel kan.

Je bent in staat om met meerdere computerprogramma’s tegelijk te werken en hier snel tussen te schakelen.

Je bent in staat om een efficiënt gesprek te voeren waarbij de klant ervaart dat je alle tijd hebt maar jij de klant niet langer dan nodig aan de lijn hebt.

Je bent empathisch en je bent instaat om je communicatie af te stemmen aan verschillende klanttypen en gedragsstijlen.

Je werkt accuraat en beheert, verwerkt en actualiseert klant- en zorgaanbiedergegevens zorgvuldig.

Je staat open voor coaching en daagt jezelf uit tot het voeren van steeds betere gesprekken.

Je houdt je aan werkafspraken en tijden. Je werkt volgens een strakke tijdsplanning. Als je je door omstandigheden niet aan de planning kunt houden neem je proactief contact op met de daarvoor verantwoordelijke collega.

Je hebt affiniteit met langdurige zorg

Je bent in staat om de complexe Langdurige Zorg te begrijpen en deze simpele taal uit te leggen aan onze klanten.

Je bent resultaatgericht> je bent je bewust van onze teamdoelstellingen:servicelevels halen en bereikbaarheid binnen norm, waarbij kwaliteit op nummer 1 staat!

Je bent verbetergericht, je ziet verbetermogelijkheden en geeft verbeteracties door (wij werken volgens de Lean principes).

Je beschikt over een flexibele werkhouding. Je blijft in mogelijkheden denken als dingen even tegenzitten of anders verlopen. Daarbij neem je initiatief om je aan te passen aan veranderingen die gaan over…