Medewerker Nationale Helpdesk Douane

Als medewerker van de Nationale IT Helpdesk Douane ben jij hét aanspreekpunt voor ondernemers, softwareontwikkelaars en douaneambtenaren die werken met onze digitale systemen. In deze afwisselende functie combineer je klantcontact, ICT en probleemoplossing, terwijl je volop ruimte krijgt om jezelf te ontwikkelen. Past dit bij jou?

Je gaat aan de slag bij de Nationale IT Helpdesk Douane (NHD). Gebruikers van onze (aangifte) systemen kunnen telefonisch en per e-mail bij jou terecht met hun vragen en eventuele problemen. Je registreert meldingen, analyseert knelpunten en stelt de juiste vragen om snel tot een passende oplossing te komen. Kost een vraag meer tijd of is specialistische kennis nodig? Dan schakel je met collega's van de tweede lijn.

Daarbij houd je de gebruiker steeds op de hoogte en zorg je voor een positieve klantbeleving.

In samenwerking met de tweedelijns helpdeskmedewerkers bouw je actief mee aan een kennisdatabase om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daarnaast signaleer je knelpunten in processen en werkwijzen. Je neemt initiatief, denkt mee over oplossingen en draagt verbetervoorstellen aan die bijdragen aan een nog betere ondersteuning van onze gebruikers.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de communicatie over landelijke storingen, incidenten en problemen binnen de douaneprocessen. Omdat onze systemen 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn, draai je regelmatig stand-bydiensten buiten de openingstijden van de helpdesk. Uiteraard staat hier een passende vergoeding tegenover.

Naarmate je groeit in de functie, pak je steeds complexere vraagstukken op en ontwikkel je je richting tweedelijnswerkzaamheden. In je doorgroei naar senior helpdeskmedewerker:

• fungeer je als vraagbaak voor collega's;
• begeleid en werk je nieuwe collega's in;
• draag je actief bij aan kennisdeling, bijvoorbeeld via kennissessies en de kennisbank;
• denk je mee over procesverbeteringen en de doorontwikkeling van de helpdesk;
• ondersteun je de coördinator bij operationele verbeteringen, kwaliteitsbewaking, interne verbeterprojecten en de implementatie van nieuwe systemen.

• Je ondernemers, softwareontwikkelaars én douaneambtenaren vooruithelpt in hun dagelijkse werk.
• Je samen met je collega's actief kunt bijdragen aan de verdere ontwikkeling van de Nationale IT Helpdesk Douane.
• Je volop ruimte krijgt om al werkend te leren en je nieuwe werkzaamheden eigen te maken.
• Je een duidelijk groeipad hebt richting een seniorrol met meer verantwoordelijkheid en impact.
• Je niet alleen vragen oplost, maar ook meedenkt over verbeteringen van processen, systemen en dienstverlening.
• Je binnen het team volop ruimte, begeleiding en ondersteuning krijgt om jezelf verder te ontwikkelen.

"Geen dag is hier hetzelfde. Het ene moment help ik een ondernemer verder met een aangifte, het volgende moment schakel ik met collega's over een technische storing die landelijk impact heeft. Juist die afwisseling, de samenwerking én het gevoel dat je echt verschil maakt voor gebruikers van onze systemen, maakt dit werk zo leuk."

• Je hebt mbo- of hbo-werk- en
  -denkniveau.
• Je hebt meerdere jaren ervaring met (telefonisch) klantcontact.
• Je hebt ervaring met het ondersteunen van gebruikers of klanten en vindt het leuk om vragen te beantwoorden, problemen te analyseren en samen met collega's tot oplossingen te komen.
• Je hebt goede communicatieve vaardigheden en beheerst de Nederlandse en Engelse taal goed.
• Je hebt bij voorkeur affiniteit met een IT- of technische werkomgeving.
• Je bent gemotiveerd om je te blijven ontwikkelen en op termijn door te groeien binnen het team.
• samenwerken
• mondelinge uitdrukkingsvaardigheid
• schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

IT Dienstverlening & Beheer
IT Dienstverlening & Beheer (IT D&B) is verantwoordelijk voor de continuïteit van de (IT) dienstverlening voor Douane en het bedrijfsleven. Ze zijn de IT-supportdesk voor (eind) gebruikers van Douane-applicaties, faciliteren softwareontwikkelaars met een bedrijventestomgeving, en voeren het functioneel beheer op alle Douane-applicaties.

De kerntaken van IT Dienstverlening & Beheer zijn:
Ze ondersteunen alle Douane processen op verschillende niveaus.

Naast de 1e lijns dienstverleningskanalen, bieden ze ook specifieke ondersteuning bij de verbetering van applicaties of als sparringpartner bij gebruikerswensen.

Daarbij bieden vijf gespecialiseerde teams zowel direct als indirect support aan eindgebruikers en beheren zij essentiële douanesystemen. Met een sterke klantgerichte aanpak streeft IT D&B naar steeds betere IT-oplossingen om de Douane en haar partners nu en in de toekomst te ondersteunen.

Dit team faciliteert en ondersteunt rechtsreeks de gebruiker van de Douane-applicaties. Er zijn drie clusters:

• De Nationale Helpdesk Douane (NHD), ook wel bekend als de IT-supportdesk, ondersteunt alle Douanecollega’s en aangevers in het gebruik van de…