Teamlead Customer Support

Company culture

“Kom zoals je bent”

Iedereen is hier welkom. Diversiteit en inclusie staan bij ons centraal. Boven elke technische vaardigheid waarderen we respect, openheid en betrouwbare samenwerking. Intolerantie wordt bij ons niet getolereerd.

“Grijp je kans!”

Hypernode groeit – en ons Customer Support team groeit mee. We zijn op zoek naar een ervaren Teamlead Customer Support die verantwoordelijkheid neemt voor onze supportstructuur en het team naar een hoger niveau tilt. Dit is een rol voor een echte bouwer – iemand die gedijt bij het creëren van structuur in een dynamische omgeving en die begrijpt dat uitstekende service begint met een goed georganiseerd en gemotiveerd team.

Je krijgt de ruimte en de bevoegdheid om ons bestaande framework verder te ontwikkelen en schaalbaarheid en consistentie te garanderen – voor onze klanten en voor het team.

Samen met een gedreven team dat klaar is voor de volgende stap, geef je vorm aan de toekomst van de supportorganisatie. De vrijheid om te bouwen, te experimenteren en je stempel te drukken.

• Neem de verantwoordelijkheid voor de supportstructuur en
  -processen – je bouwt duidelijke escalatiepaden zodat elk teamlid precies weet wat hij of zij in elke situatie moet doen.
• Definieer urgentieniveaus en bijbehorende processen: van directe oplossing tot gestructureerde escalatie naar niveau 2 en verder, inclusief duidelijke communicatie met de klant over tijdlijnen en verwachtingen.
• Stel duidelijke kaders vast voor de samenwerking tussen interne teams en support – transparant, werkbaar en voor iedereen begrijpelijk.
• Activeer en implementeert de bestaande prestatiecyclus: je stelt samen met elk teamlid doelen, monitort de voortgang gedurende het jaar en zorgt ervoor dat iedereen weet waar hij of zij naartoe werkt.
• Investeer actief in de ontwikkeling van je teamleden – je stimuleert groei door middel van training, coaching en persoonlijke ontwikkelingsplannen.
• Beheer en optimaliseert de dagelijkse werkzaamheden van het supportteam en rapporteert op basis van data en statistieken.
• Jij bent de stem van onze partners en klanten richting het management en daagt Hypernode uit om de klantervaring en servicekwaliteit te verbeteren.
• Beheer het escalatieproces voor kritieke incidenten op ons hosting platform en monitort actief de platform status.
• Structureer en beheer de Hypernode-on-call-service en zorgt voor continue verbetering met ons NOC-team en onze on-call-medewerkers.
• Verantwoordelijk voor het werven en selecteren van nieuwe teamleden.

• Sterke affiniteit met IT en met name webhosting.
• Ervaring met bedrijfskritische services en de urgentie die daarmee gepaard gaat.
• Je behoudt het overzicht onder druk en vertaalt complexe situaties naar concrete acties.
• Minimaal 2 jaar ervaring als customer supportmanager, bij voorkeur in een hosting‑ of e‑commerce omgeving.
• Sterke people manager – je weet hoe je mensen kunt motiveren, coachen en het beste in ze naar boven kunt halen.
• Aantoonbare ervaring met het opzetten van processen en frameworks: je hebt structuur gecreëerd waar die ontbrak en deze continu verbeterd.
• Zelfverzekerde gesprekspartner voor interne stakeholders en weet hoe je verwachtingen constructief kunt managen – zowel intern als extern.
• Communiceert helder en zelfverzekerd, zowel mondeling als schriftelijk, in het Nederlands en Engels.
• Je bent analytisch ingesteld en neemt beslissingen op basis van data.
• Voorkeur voor persoonlijke samenwerking op ons kantoor in Arnhem.

• You have a strong affinity with IT and web hosting in particular.
• You have experience with business‑critical services and the urgency that comes along with these environments.
• You maintain oversight under pressure and translate complex situations into concrete actions.
• You have at least 2 years of experience as a customer support manager, preferably in a hosting or e‑commerce environment.
• You are a strong people manager. You know how to motivate, coach, and bring out the best in people.
• You bring demonstrable experience in building processes and frameworks: you have created a structure where it was lacking and continuously improved it.
• You are a confident discussion partner for internal stakeholders and know how to manage expectations constructively — both internally and externally.
• You communicate clearly and confidently, both verbally and in writing, in Dutch and English.
• You are analytically minded and make decisions based on data.
• Preference for in‑person collaboration in our Arnhem office.

e, our commitment to caring for the environment and each other is at the heart of everything we do. Our latest impact report showcases our ongoing ESG efforts and ambitious sustainability goals. Want to learn more about our commitment to making a positive impact? Check here.