Lead CX Strategie und Enablement

Bist du bereit, die Kundenzentrierung im gesamten Konzern zu stärken, strategische Impulse zu setzen und Strukturen für ein konsistentes, wirksames Kundenerlebnis zu schaffen? Mit Deinem Wirken gestaltet Du die Customer Experience von einem Konzept zu einem gelebten, messbaren Bestandteil der Unternehmenssteuerung.

• Weiterentwicklung der konzernweiten CX‑Strategie und Verankerung in allen relevanten Bereichen.
• Gestaltung von Messlogiken, KPI‑Systemen und Reportings zu den Ambitionen «kundenzentriert» und «relevant für die Bevölkerung» zur Sichtbarmachung des Fortschritts.
• Leitung funktionsübergreifender CX‑Projekte, Steuerung komplexer Programme und Förderung messbarer Verbesserungen des End‑to‑End‑Kundenerlebnisses.
• Einführung von Personas, Journey Mapping, Service Blueprints und Design‑Thinking‑Methoden als verbindliche Standards sowie Unterstützung der Teams bei der Umsetzung.
• Konsequente Nutzung von Kunden‑Insights, Priorisierung von Anforderungen und gezielte Einführung von Verbesserungen in Produkt‑, Service‑ und Prozessentwicklungen (inkl. Dokumentation und Tracking der Customer‑Journey‑Entwicklung).
• Gestaltung eines konzernweiten CX‑Dashboards, Definition relevanter KPIs und Erstellung adressatengerechtes Reportings für Führungsgremien in Zusammenarbeit mit dem Lead Customer Insights.

• Mehrjährige Erfahrung in CX‑Methoden wie Journey Mapping, Service Blueprints, Personas, Design Thinking und deren Implementierung in großen Organisationen.
• Fundierte Expertise in der Leitung funktionsübergreifender CX‑Projekte mit nachweislichen Erfolgen in komplexen Strukturen und neuen Technologien (z. B. KI).
• Starke Moderations‑ und Facilitierungs­kompetenzen, Verhandlungsstärke und Sicherheit in fachlicher Führung multidisziplinärer Teams.
• Strategisches Denken, Systemverständnis und die Fähigkeit, Gesamtzusammenhänge sowie kritische Details zu erfassen.
• Ausgeprägte kommunikative und zwischenmenschliche Fähigkeiten, funktionsübergreifende Arbeit und Gewinnung von Stakeholdern für datenbasierte Entscheidungen.
• Abgeschlossenes Masterstudium in Betriebswirtschaft, Kommunikation, Psychologie, Informatik oder einem verwandten Bereich;
  Weiterbildungen im CX‑, Service‑ oder Human‑Centered Design sind von Vorteil.
• Sehr gute mündliche und schriftliche Sprachkenntnisse in einer Landessprache und gute Kenntnisse (mündlich B2) in einer zweiten Landessprache.

• Gestaltungsspielraum / Raum für Kreativität
• Unterstützung bei Aus- und Weiterbildung
• Mobiles und flexibles Arbeiten
• Personalgutscheine
• Förderung von Potential
• Moderner Arbeitsplatz

Marcel Schmutz Recruiting

Jahresbruttolohn bei 100 % CHF 130'100 – 145'100 (effektiver Lohn kann je nach Erfahrung abweichen)

Anstellung 60 – 100 %, unbefristet
Ort Bern, Hub‑Standorte in Zürich, Lausanne, Uvm. und Homeoffice

Referenznummer 72406