Gestionnaire Omnichannel Touchpoint senior

Responsabilites

Tu coordonnes et pilotes le processus budgétaire et prévisionnel annuel pour le développement et l'exploitation de la plateforme et garantis des bases de décision transparentes pour la direction.

Mets en place un système de prévisions à l'échelle de la plateforme, consolides les planifications, animes les instances pertinentes, hiérarchises, transmissions à l'échelon supérieur et validations en matière de risques/compliance.

En tant que Single Point of Entry, tu es responsable des modifications des services de transaction, effectues des analyses d'impact et apportes ton soutien lors des négociations SLA ainsi que pour le développement d'une méthodologie SLA uniforme.

Développes un pilotage de la distribution sur tous les canaux, harmonises les KPI et introduis un suivi de bout en bout tout au long du customer journey omnicanal.

Garantis une hiérarchie des objectifs uniforme à tous les niveaux, définis des normes pour la gestion des performances, le reporting et les systématiques KPI.

Pour un monitoring des objectifs transversal, conçois et gères des dashboards, interprètes des rapports de performance et en déduis des recommandations d'action claires pour la direction, les canaux et les segments.

Assumes activement la gestion des parties prenantes, soutiens les processus de prévision et de controlling et garantis une compréhension cohérente des KPI et des SLA au sein de l'ensemble de l'organisation.

• Plusieurs années d'expérience dans la gestion de la performance, le controlling ou la gestion omnicanale, avec contributions mesurables en chiffre d'affaires, marge ou efficacité.
• Solides connaissances en définition des KPI, logiques de pilotage, mise en cascade des objectifs et systématique des performances, maîtrise de la planification budgétaire et des prévisions.
• Expérience dans la gestion des SLA, travail serein avec parties prenantes internes et externes du niveau senior à executive.
• Familiarité avec les analyses du customer journey, pilotage de la distribution sur tous canaux, mise en place de systèmes de reporting et dashboard (Power BI, Tableau) et connaissances de base en gouvernance des données.
• Forte capacité de réflexion conceptuelle, grande affinité pour les chiffres, aptitude à transmettre des contenus complexes de manière compréhensible, communication claire, gestion latérale et diplomatie.
• Diplôme de haute école en économie d'entreprise, informatique de gestion ou domaine équivalent. Idéalement formations continues en gestion de projets, controlling ou performance.
• Très bonnes connaissances en première langue nationale, oral/écrit, B2, et bonnes connaissances en deuxième langue nationale.