Gestionnaire, risques et supervision des fournisseurs – réclamations voyage

L'équipe des Réclamations voyage transforme actuellement sa façon de travailler. Au cours des prochains mois, les processus de réception, d’acheminement, d’examen et d’audit des réclamations seront redessinés et partiellement automatisés avec l’appui d’un partenaire de livraison externe. Dans le même temps, le volume de révisions secondaires a considérablement augmenté. Nous recherchons donc un(e) gestionnaire capable de diriger une équipe de professionnels expérimentés à travers cette transformation, tout en améliorant la rapidité des processus, la qualité des décisions et l’efficacité opérationnelle.

Ce poste dirige l'équipe de gestion des risques des réclamations voyage, responsable des dossiers les plus complexes, sensibles et à haute valeur monétaire. Une grande partie du traitement des réclamations est confiée à un administrateur tiers, ce qui fait de la supervision des fournisseurs, de la gestion des risques et du contrôle de la qualité des activités clés de ce rôle.

Il s'agit également d'une excellente opportunité de développement pour une personne souhaitant évoluer vers un rôle de direction.

La personne retenue relèvera du directeur, Réclamations Affinity, Segment canadien, et dirigera une équipe de huit employés couvrant les réclamations médicales et non médicales complexes, les refus, les appels, les dossiers sensibles, les menaces juridiques ou médiatiques, les demandes réglementaires ainsi que la supervision des pertes importantes.

Nous recherchons un leader qui ne se contente pas de gérer le changement, mais qui le démontre au quotidien : utiliser les données pour guider les décisions, expérimenter rapidement de nouvelles approches, exploiter les outils d’intelligence artificielle de manière responsable et faire preuve d’une forte capacité d’influence auprès des partenaires internes et externes.

• Diriger l’examen des réclamations voyage complexes et à valeur élevée conformément aux autorités d’approbation établies.
• Prendre ou approuver les décisions relatives aux dossiers présentant des risques financiers, réglementaires ou réputationnels importants.
• Établir des normes élevées concernant la documentation et la justification des décisions de réclamation.
• Superviser la gestion des priorités de l’équipe afin d’assurer le traitement rapide des dossiers les plus anciens et les plus importants.
• Agir comme point d’escalade pour les plaintes, menaces juridiques, enjeux médiatiques et demandes réglementaires.

• Collaborer avec l’équipe Audit et Opérations afin d’exécuter les programmes d’audit mensuels.
• Transformer les constats d’audit en améliorations concrètes des processus et des pratiques opérationnelles.
• Établir et suivre les indicateurs liés aux recouvrements financiers.
• Participer aux examens annuels liés aux licences, aux frais de dossiers et aux recouvrements.

• Utiliser les données afin de piloter les opérations et les performances de l’équipe.
• Développer et maintenir des tableaux de bord permettant le suivi du volume, des délais, des dossiers ouverts, des conclusions d’audit et de la qualité des décisions.
• Présenter des analyses fondées sur des faits lors des revues de performance et des rencontres de direction.
• Veiller à l’exactitude et à la traçabilité des données utilisées pour la prise de décisions.

• Agir comme propriétaire d’affaires de la composante Réclamations voyage dans le programme de transformation.
• Définir et prioriser les besoins d’affaires ainsi que les initiatives d’amélioration.
• Participer aux activités de planification, de tests, de mise en production et de gestion du changement.
• Évaluer les opportunités d’automatisation et l'utilisation de…