Supervisor del Centro de Servicio al Cliente

El Supervisor del Centro de Servicio al Cliente (CSC) desempeña un papel clave en las operaciones diarias del Centro de Servicio al Cliente, supervisando un equipo de Representantes de Servicio al Cliente (CSR, específicamente receptores de llamadas y verificadores de solicitudes). El Supervisor garantiza que se mantenga una cobertura adecuada del personal, se cumplan los estándares de servicio al cliente y se alcancen los objetivos operativos.

Este rol implica gestionar problemas de clientes escalados, ofrecer soluciones oportunas y proporcionar apoyo continuo al equipo. El Supervisor también es responsable de monitorear el desempeño del equipo, brindar retroalimentación constructiva y ayudar con los esfuerzos de capacitación y desarrollo para garantizar un rendimiento óptimo del equipo. Además, el Supervisor supervisa la verificación de elegibilidad de Clipper START y las operaciones de soporte al cliente, asegurando que el procesamiento de solicitudes, las comunicaciones con los solicitantes, la documentación, los controles de calidad y los informes del programa cumplan con los procedimientos aprobados, los requisitos contractuales, los estándares de privacidad y las medidas de rendimiento establecidas.

• Supervisar diariamente las operaciones de verificación de elegibilidad de Clipper START y soporte al cliente, incluido el procesamiento de solicitudes electrónicas y en papel, revisiones de reinscripción, correspondencia con solicitantes y soporte telefónico y por correo electrónico.
• Asegurarse de que la documentación de identidad e ingresos se revise con precisión, se apliquen de manera consistente los criterios de elegibilidad establecidos y las solicitudes se aprueben, nieguen o devuelvan para información adicional según corresponda.
• Monitorear los volúmenes de trabajo de procesamiento de solicitudes de Clipper START y asignar personal para respaldar el procesamiento oportuno del 99% de las solicitudes dentro de tres días hábiles y el 100% dentro de cinco días hábiles.
• Asegurarse de que las solicitudes en papel de Clipper START, los documentos de verificación, las decisiones de elegibilidad, las comunicaciones con los clientes y los resultados de los casos se ingresen, digitalicen, carguen y mantengan con precisión en el CRM.
• Monitorear los casos de correo de voz y correo electrónico de Clipper START para garantizar que el 95% reciban una respuesta dentro de un día hábil y el 100% dentro de dos días hábiles.
• Monitorear las colas de llamadas telefónicas y tomar medidas operativas para conectar el 95% de las llamadas distribuidas a un representante dentro de 180 segundos y mantener una tasa de abandono inferior al 3% para las llamadas que esperan más de 30 segundos.
• Asegurarse de que el personal de Clipper START brinde información precisa y consistente sobre el estado de la solicitud, los requisitos de elegibilidad, la documentación requerida, la reinscripción y la entrega de la tarjeta, y que apoye a los clientes con limitaciones de inglés a través de recursos de servicio de idioma aprobados o personal calificado.
• Monitorear el cumplimiento de Clipper START con los requisitos que rigen la recopilación, acceso, uso, almacenamiento y custodia de solicitudes e información de identificación personal, y escalar inmediatamente sospechas de privacidad, seguridad o manejo inadecuado de información.
• Realizar revisiones de calidad de las decisiones de solicitud, documentación de respaldo, registros del CRM, correspondencia con solicitantes y contactos con clientes; proporcionar capacitación, acción correctiva o refuerzo cuando se identifiquen errores o brechas de rendimiento.
• Identificar las causas raíz cuando no se cumplen los KPI, implementar…