Support Manager

Bij Bitcare zoeken we een enthousiaste en ervaren Support Manager die niet alleen energie krijgt van tevreden klanten, maar ook van het bouwen aan een sterk supportteam.

• 32 – 40 uur
• Delft

Bitcare is dé software voor de kinderopvang. Met onze software helpen we kinderopvangorganisaties om hun administratie, planning, communicatie en dagelijkse processen eenvoudiger en efficiënter te organiseren. Inmiddels werken honderden kinderopvangorganisaties met Bitcare en iedere dag helpen we hen om het beste uit onze software te halen.

Onze klanten zijn kinderopvangorganisaties die iedere dag vertrouwen op Bitcare. Wanneer zij een vraag hebben, een probleem ervaren of hulp nodig hebben, willen we dat ze snel, professioneel en persoonlijk geholpen worden. Daar speel jij een belangrijke rol in.

Als Support Manager ben jij verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van ons supportteam én voor de verdere professionalisering van onze supportorganisatie. Je zorgt ervoor dat onze Support Professionals hun werk goed kunnen doen, klanten uitstekend geholpen worden en signalen vanuit support terechtkomen bij de juiste teams binnen Bitcare.

Als Support Manager ben jij het aanspreekpunt en de coach voor het supportteam. Je zorgt voor structuur, duidelijkheid en een goede werksfeer.

Je werkzaamheden bestaan onder andere uit:

• Het dagelijks aansturen, begeleiden en coachen van het supportteam.
• Het bewaken en verbeteren van onze kwaliteit van dienstverlening.
• Het monitoren van support-KPI’s zoals responstijden, oplostijden, klanttevredenheid en werkvoorraad.
• Het voeren van voortgangs-, evaluatie- en ontwikkelgesprekken met medewerkers.
• Het inwerken en begeleiden van nieuwe Support Professionals.
• Het signaleren van knelpunten en ervoor zorgen dat deze structureel worden opgelost.
• Het verbeteren van supportprocessen, werkwijzen en interne documentatie.
• Het bewaken van de planning en verdeling van werkzaamheden binnen het team.
• Het behandelen van complexe klantvragen en escalaties wanneer dat nodig is.
• Het verzamelen van feedback uit de markt en deze vertalen naar concrete verbeteringen.
• Het nauw samenwerken met Product, Development, Sales, Marketing en Implementatie.
• Het meedenken over nieuwe functionaliteiten en releases vanuit het perspectief van onze klanten.
• Het verder uitbouwen van een professionele én persoonlijke supportervaring voor onze klanten.

Je staat dus niet alleen boven het team
, maar juist tussen het team en de organisatie
. Je weet wat er bij klanten speelt, wat medewerkers nodig hebben en waar Bitcare beter kan worden.

Support bij Bitcare is meer dan alleen vragen beantwoorden.

Onze klanten werken dagelijks met onze software voor bijvoorbeeld planning, administratie, oudercommunicatie en financiële processen. Een goede Support Professional helpt een klant met een vraag. Een goede Support Manager zorgt er daarnaast voor dat we leren van die vraag en ervoor zorgen dat dezelfde vraag in de toekomst misschien helemaal niet meer gesteld hoeft te worden.

Daarom zoeken we iemand die verder kijkt dan het ticket of telefoontje van vandaag.

Jij vraagt jezelf regelmatig af:

Hoe kunnen we dit slimmer, sneller en beter doen?

We zoeken vooral iemand die graag wil leren en verantwoordelijkheid neemt.

Je herkent jezelf in het volgende:

• Je ervaring hebt met het aansturen, coachen of begeleiden van een support- of klantenserviceteam.
• Je spreekt en schrijft uitstekend Nederlands.
• Je energie krijgt van mensen beter maken en het beste uit een team wilt halen.
• Je sterk bent in communicatie en goed kunt luisteren.
• Je analytisch bent en graag met cijfers, KPI’s en resultaten werkt.
• Je rustig blijft wanneer de druk hoog is of een klant niet tevreden is.
• Je verantwoordelijkheid durft te nemen en…