Senior Traffic Manager

1.500 medewerkers. 5 miljoen telefoongesprekken per jaar. En jij houdt de operatie in beweging.

Bij Odido bedienen we 7,5 miljoen klanten. Achter ieder klantcontact zit een complexe operatie waarin klantvraag, beschikbare capaciteit en servicelevels voortdurend veranderen.

Een onverwachte piek in het callvolume. Een stijgende AHT. Medewerkers die minder beschikbaar zijn dan gepland. Kleine afwijkingen kunnen binnen 15 minuten grote gevolgen hebben voor onze bereikbaarheid.

Als Senior Traffic Manager Customer Operations zie jij die ontwikkelingen niet alleen aankomen. Je begrijpt wat ze betekenen, berekent de impact en grijpt in.

Je bent de operationele specialist die precies weet hoe volume, AHT, forecasting, staffing, occupancy, shrinkage en servicelevel samenhangen. Je vertaalt die inzichten naar concrete beslissingen en zorgt dat de juiste capaciteit op het juiste moment beschikbaar is.

Daarbij kijk je verder dan dashboards. Je onderzoekt afwijkingen tot aan de bron, maakt zelfstandig analyses en durft teammanagers en internationale contactcenterpartners aan te spreken op hun prestaties en afspraken.

Je hoeft niet te wachten op instructies. Je overziet de operatie, bepaalt wat nodig is en neemt het initiatief.

Tegelijkertijd verandert het vak. Met AI en voorspellende modellen willen we steeds eerder herkennen waar capaciteitsproblemen ontstaan. Jij brengt de operationele expertise mee om die ontwikkeling vorm te geven en nieuwe oplossingen kritisch te toetsen aan de praktijk.

We zoeken geen peoplemanager en geen dashboardbewaker. We zoeken een ervaren trafficker die cijfers begrijpt, de operatie doorziet en daadwerkelijk het verschil maakt.

• Van call naar FTE: je vertaalt miljoenen klantcontacten en complexe data-analyses naar concrete capaciteitsbeslissingen die de dagelijkse inzet van 1.500 medewerkers beïnvloeden.
• Realtime regie: je bewaakt en stuurt op servicelevels, bereikbaarheid, occupancy, adherence en personeelsbezetting, met beslissingen op 15-minutenniveau.
• Van afwijking naar oplossing: je herkent direct wanneer volume, AHT of beschikbaarheid afwijkt van de forecast, berekent de benodigde FTE en organiseert de juiste interventie.
• Van inzicht naar actie: je schakelt rechtstreeks met teammanagers en internationale contactcenterpartners, spreekt hen aan op afspraken en zorgt dat noodzakelijke acties worden uitgevoerd.
• Grip op de operatie: je signaleert structurele capaciteitsproblemen, onderzoekt de oorzaken en vertaalt jouw bevindingen naar verbeteringen in planning, forecasting en uitvoering.
• Van dashboard naar databron: je bouwt zelfstandig complexe analyses, doorgrondt Power Pivot-modellen en weet de onderliggende data in databases te vinden en te interpreteren.
• Van ervaring naar innovatie: je werkt samen met Forecasting en BI aan slimmere signaleringen, AI-ondersteunde voorspellingen en verbeteringen in realtime trafficmanagement.

We willen de meest mensgerichte telecomprovider van Nederland te worden. Dat doen we niet met scripts of standaardantwoorden, maar met mensen die het verschil durven en willen maken in elk gesprek. Jij staat in de frontlinie van die ambitie. Ook al ziet de klant je niet, jouw impact is voelbaar in elk moment. Want wanneer onze systemen werken, kunnen mensen werken, en wanneer mensen zich gehoord voelen, ontstaat vertrouwen.

Bij Odido zijn we er voor elkaar. We zien elkaars talenten. We luisteren en kijken altijd naar wat er kan. Omdat je op je best bent als je kan groeien, krijg je daar bij Odido alle ruimte voor. We kijken samen waar je ambitie en talent en zorgen dat jij de kansen krijgt om te groeien op jouw manier.

Bij Odido werk je in een betrokken en informeel…