Teamlead Customer Care

Geen dag is hetzelfde, de tijd vliegt voorbij en er is altijd wel iets te doen. Krijg jij energie van een dynamische omgeving, leidinggeven én van het verder brengen van een team? Dan zijn we benieuwd naar jou!

Waar jij aan gaat bijdragen
Customer Care bij Drukwerkdeal is geen standaard contactcenter. We werken niet met scripts en krijgen iedere dag de meest uiteenlopende klantvragen en uitdagingen voor onze kiezen. Onze Customer Care Specialisten hebben de kennis en vrijheid om zelf de beste oplossing voor de klant te vinden. First time Right is daarbij een belangrijk uitgangspunt: de klant in één keer goed helpen.

Als Teamlead Customer Care geef je dagelijks leiding aan jouw team met ongeveer 20 personen. Je zorgt dat medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht, zich kunnen ontwikkelen en de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Je bent zichtbaar en toegankelijk, weet wat er speelt en geeft duidelijke feedback. Je spreekt waardering uit, maar spreekt medewerkers ook aan wanneer het beter moet.

Je bent verantwoordelijk voor de kwaliteit, productiviteit en resultaten van je team. Je volgt de belangrijkste KPI’s, bespreekt resultaten met medewerkers en stuurt bij wanneer dat nodig is. Samen met WFM en de andere Teamleads zorg je voor een goede bereikbaarheid en een team dat ook tijdens drukke momenten de juiste prioriteiten weet te stellen.

Je coacht medewerkers in hun dagelijkse werk, voert 1op1-, ontwikkel- en evaluatiegesprekken en begeleidt medewerkers bij verzuim. Je helpt bij lastige klantvragen en escalaties en houdt overzicht wanneer de druk oploopt. Je stelt prioriteiten, neemt zelfstandig besluiten en schakelt hulp in wanneer dat nodig is. Je hoeft niet op iedere vraag direct het antwoord te hebben, maar je neemt wel verantwoordelijkheid om tot een oplossing te komen.

Je kijkt daarbij verder dan de resultaten alleen. Waar loopt iemand op vast? Welke kennis of ondersteuning ontbreekt? En wat heeft het team nodig om goed te kunnen werken? Je gebruikt gesprekken, klantfeedback en data om dit te begrijpen en vertaalt inzichten naar concrete acties. Als resultaten achterblijven, wacht je niet af, maar bespreek je wat er nodig is en stuur je bij.

De stem van Customer Care
Customer Care is de plek waar we iedere dag rechtstreeks horen wat klanten bezighoudt. Daarmee hebben we niet alleen een belangrijke rol richting de klant, maar ook richting de rest van de organisatie.

Als Teamlead zorg je ervoor dat de stem van de klant en van Customer Care wordt gehoord binnen Drukwerkdeal. Je zoekt actief de samenwerking op met andere afdelingen, spart met collega’s en sluit aan bij projecten en initiatieven die invloed hebben op onze klanten.

Je signaleert waar processen beter kunnen, brengt inzichten vanuit Customer Care onder de aandacht en denkt mee over oplossingen die onze service verder verbeteren. Soms betekent dat een proces slimmer maken, soms verschillende collega’s bij elkaar brengen en soms kritisch de vraag stellen: “Waarom doen we dit eigenlijk zo?”

Een goede klantbeleving ontstaat tenslotte niet op één afdeling, maar door hoe we als organisatie samenwerken.

Je werkt nauw samen met de Customer Care Manager, de andere Teamleads en collega’s die verantwoordelijk zijn voor onder andere Training & Quality, WFM en Process & Tooling. Samen zorgen jullie ervoor dat Customer Care blijft leren en verbeteren.

We zoeken iemand op die we kunnen bouwen. Iemand die dicht bij medewerkers staat, zelfstandig de dagelijkse leiding kan dragen en verantwoordelijkheid neemt voor het team én de resultaten.

Jij…

• hebt ervaring met leidinggeven in een klantcontactomgeving of vergelijkbare serviceomgeving. Je bent gewend aan wisselende drukte en begrijpt hoe kwaliteit, productiviteit en aandacht voor…