Customer Service

Customer Support Specialist De ideale kandidaat haalt voldoening uit het creëren van structuur, het bewaken van processen en het oplossen van klantvraagstukken. Deze persoon is administratief sterk, werkt nauwkeurig en laat dossiers niet los totdat ze volledig zijn afgerond.

Commerciële ondersteuning wordt gezien als een belangrijk onderdeel van de functie, maar het zwaartepunt ligt op het versterken van het klachten- en retourproces, het creëren van duidelijke eigenaarschap en het waarborgen van kwaliteit en continuïteit binnen Customer Service & Sales.

De grootste organisatorische winst op korte termijn zit in het op peil brengen en verder professionaliseren van de klachtenafhandeling, het verminderen van de afhankelijkheid van één specialist en het ontlasten van de commerciële medewerkers zodat zij zich kunnen blijven richten op klantcontact en omzetondersteuning.

De wens is de bestaande functies te combineren in 1 functie: klantklachten (20 uur) en inside sales support (20 uur). Nadruk ligt op op eigenaarschap, nauwkeurigheid en klantcommunicatie.

• Versterkt de capaciteit voor klachtbehandeling zonder een volledig dedicated klachtencoördinator nodig te hebben.
• Vergroot de continuïteit binnen Customer Service.
• Combineert commerciële ondersteuning met klanttevredenheid.
• Zorgt voor duidelijk eigenaarschap van klantissues.
• Vermindert achterstanden in klachtenafhandeling en verhoogt de snelheid van communicatie richting klanten.
• Creëert een veelzijdige functie met ontwikkelmogelijkheden richting Customer Service, Quality of commerciële rollen.

Doel van de functie:
Het ondersteunen van de Customer Service & Sales organisatie door het coördineren en opvolgen van klantklachten en het bieden van commerciële binnendienstondersteuning. De functie draagt bij aan een hoge klanttevredenheid door middel van accurate administratieve verwerking, duidelijke communicatie en sterk eigenaarschap in de opvolging van klantvraagstukken.

Rapporteert aan:
Manager CSD

• Klachtcoördinatie (circa 50%)
  • Registreren, monitoren en opvolgen van klantklachten in de daarvoor bestemde systemen.
  • Fungeren als eerste aanspreekpunt voor klanten met betrekking tot klachten.
  • Bewaken van doorlooptijden en zorgdragen voor tijdige communicatie richting klanten en interne stakeholders.
  • Coördineren van de opvolging tussen Customer Service, Quality, Operations en andere betrokken afdelingen.
  • Zorgdragen voor een complete en correcte administratieve vastlegging van klachten.
  • Signaleren van trends, structurele afwijkingen en verbeterkansen binnen het klachtenproces.
  • Opstellen en communiceren van statusupdates en afsluitende rapportages richting klanten.
  • Actief eigenaarschap nemen over klachten totdat deze volledig zijn afgehandeld.
• Inside Sales Support (circa 50%)
  • Verwerken van offertes, orders en orderwijzigingen in ERP- en CRM-systemen.
  • Versturen van orderbevestigingen en bewaken van de voortgang van klantorders.
  • Onderhouden van klantinformatie in CRM-systemen.
  • Ondersteunen van accountmanagers bij commerciële en administratieve activiteiten.
  • Beantwoorden van klantvragen over levertijden, producten, documentatie en orderstatus.
  • Afstemmen met Planning, Warehouse en Finance over leveringen, wijzigingen en klantverzoeken.
  • Signaleren van afwijkingen tussen forecast en werkelijke klantvraag en deze bespreekbaar maken met de commerciële organisatie.

• Ervaring met ERP- en CRM-systemen.
• Goede beheersing van Microsoft Office, met name Excel en Outlook.
• Sterke administratieve vaardigheden en oog voor detail.
• Goede communicatieve vaardigheden in…