Service Delivery Manager

In de sleutelpositie als Service Delivery Manager ben je constant in de weer om klanten blij te maken door goede en betrouwbare service te leveren. Je doet dit door in de eerste plaats hét aanspreekpunt te zijn voor jouw klanten. Daarnaast pak je binnen het klantteam een leidende rol en zorg je voor een optimale dienstverlening, met zo min mogelijk storingen en problemen.

Kun jij daarbij slim schakelen tussen standaarden en specifieke klanteisen? Dan zoeken we jou!

Wij bieden jou de kans om te werken in een gemoedelijke, Brabantse werkomgeving met een sterke focus op klanttevredenheid en een écht persoonlijke aanpak. Onze organisatie groeit en beweegt snel. Samen met je collega’s borg je dat onze klanten vertrouwen (blijven) hebben in onze service, zelfs bij hoge complexiteit of grote afhankelijkheden. Sterker nog, we deinzen daar niet voor terug: complexiteit en grote afhankelijkheden zijn kenmerkend voor de meeste systemen die we beheren.

Dit stimuleert onze collega’s om de best mogelijke oplossing voor de klant te realiseren.

Op dit moment zijn er 25+ klanten aangesloten op ons Shared Service Center. Deze klanten behoren allen tot het enterprise-segment, variërend van overheden tot corporate organisaties. Zij moeten voldoen aan specifieke wet- en regelgeving op gebied van documentbeheer en content management, met behulp van de systemen die we voor hen inrichten en beheren. Onze oplossingen en diensten hebben een cruciale impact op hun dagelijkse werk en dienstverlening, soms zelfs met een groot maatschappelijk belang.

Ook de klanten die onder jouw hoede gaan vallen, behoren tot dit kaliber en vragen om je expertise, je toewijding en om een hoge standaard qua service.

• Je bent verantwoordelijk voor het beheer van de contracten van jouw klanten.
• Je bent verantwoordelijk voor het onderhouden van Service Level Agreements en de uitvoering van de service volgens de afgesproken governance modellen. Hier rapporteer je zowel intern als naar de klant over via onze diverse applicaties (denk aan JIRA, Odoo, enz.). Dit houdt in dat je ook verantwoordelijk wordt voor de administratie die erbij komt kijken (ten behoeve van de communicatie met je klanten).
• Je zorgt voor een helder overzicht van upgrades, changes en implementatieprojecten, waarbij je nauw samenwerkt met eventueel een changecoördinator en projectleider voor changes en een ondersteunende rol speelt bij upgradeprojecten.
• Je richt de governance en dienstverlening in en onderhoud deze volgens de ingerichte processen.
• Je organiseert en leidt service meetings met je klant, gemiddeld één keer per maand.
• Je zorgt ervoor dat hoge prioriteitsproblemen (P1/P2) snel en effectief worden opgelost en escaleert indien nodig.
• Je gaat, met jouw kritische blik, zowel intern als bij de klant verbeterpunten identificeren en je werkt proactief aan het optimaliseren van onze dienstverlening.
• Daarnaast ben je primaire verantwoordelijk voor goede communicatie met de klant. Natuurlijk zorg je voor een heldere issue-rapportage en evaluatie nadat het issue is opgelost, om herhaling in de toekomst te voorkomen.

• Je hebt een echte service mindset en technische affiniteit.
• Je hebt ruime en recente werkervaring als Service Delivery Manager
  , Projectmanager of Business Consultant met een bewezen trackrecord met softwaresystemen en
  -implementaties en beschikt minimaal over hbo werk- en denkniveau.
• Het leveren van systemen en diensten die klanten in staat stellen te voldoen aan wet- en regelgeving is jou vertrouwd en hebt aantoonbare IT-kennis.
• Je bent een ervaren gesprekspartner voor zowel de klant als de interne organisatie (beide op meerdere niveaus) en kan antwoorden op IT-vraagstukken duidelijk overbrengen.
• Je beschikt over een goede dosis daadkracht, hebt een goed probleemoplossend vermogen en bent stressbestendig.
• Je bent in staat om onder druk beslissingen te nemen en te (blijven) presteren om bedrijf kritische problemen op te lossen.
• Jouw natuurlijke charme, tact, flexibiliteit en tempo schept vertrouwen bij klanten en collega’s.
• Je hebt een goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel mondeling als schriftelijk.
• Het is een…