Manager Customer Operations

Als Manager Customer Operations ben je verantwoordelijk voor Support en de implementatie van onze software bij nieuwe en bestaande klanten.

Je geeft leiding aan een klein en betrokken team. Onze supportspecialisten zijn zeer klantgericht. De implementatieadviseurs kennen hun vak en begeleiden klanten zelfstandig bij de ingebruikname en uitbreiding van onze software. Jij brengt de werkzaamheden samen, stelt prioriteiten en helpt het team om iedere dag de best mogelijke dienstverlening te leveren.

Een goede implementatie zorgt niet alleen voor een goede start, maar helpt ook om latere supportvragen te voorkomen — support en implementatie zijn dus sterk met elkaar verbonden, en jij verbindt ze. Vanuit een AI-firststrategie ontwikkel je Customer Operations verder: je kijkt voortdurend waar processen slimmer kunnen en hoe technologie bijdraagt aan een betere klantbeleving.

• Je geeft op een coachende en resultaatgerichte manier leiding aan drie supportspecialisten en twee implementatieadviseurs, en blijft daarbij hands‑on: waar nodig werk je zelf mee en neem je de regie.

• Je bewaakt de afgesproken servicelevels en stuurt bij zodra prestaties achterblijven, en maakt prestaties inzichtelijk met bruikbare rapportages over bereikbaarheid, doorlooptijden en kwaliteit.

• Je neemt de regie bij ernstige incidenten en klantescalaties, en analyseert terugkerende klantvragen om ze structureel te verminderen.

• Je voert de regie over klantimplementaties — kwaliteit, planning, capaciteit, budgetten — en ontwikkelt een eenduidige werkwijze voor voorbereiding, uitvoering en evaluatie.

• Je organiseert de samenwerking tussen Support, implementatie, Product, Engineering en Cloud IT, en richt heldere processen in voor incidenten en klantcommunicatie.

• Je benut Zendesk, kennismanagement, selfservice en AI om Customer Operations steeds effectiever en efficiënter te maken.

Je bent dus geen manager die alleen van afstand stuurt. Je kent de operatie, begrijpt wat er bij klanten speelt en bent zichtbaar voor het team. Tegelijkertijd houd je voldoende afstand om patronen te herkennen, prioriteiten te stellen en structurele verbeteringen door te voeren.

Je krijgt de verantwoordelijkheid over twee onderdelen die sterk met elkaar verbonden zijn. Een zorgvuldige implementatie zorgt dat zorgprofessionals goed met onze software kunnen werken. Goede support zorgt dat zij ook daarna op Ecare kunnen blijven vertrouwen.

Je komt terecht in een klein, betrokken en klantgericht team. De vakkennis en betrokkenheid zijn aanwezig. Jij voegt daar richting, samenhang en verdere professionalisering aan toe. Binnen afgesproken kaders krijg je veel vrijheid om processen en werkwijzen te verbeteren en Customer Operations verder te ontwikkelen.

Je hebt korte lijnen naar de directie en werkt intensief samen met collega's van Product & Technologie en Klant & Markt. Juist op het snijvlak van klant, product en techniek kun jij zichtbaar verschil maken.

De impact van onze dienstverlening is direct voelbaar. Een zorgprofessional wil altijd over het juiste dossier beschikken. Na een implementatie of nieuwe softwarerelease moeten zorgmedewerkers er direct en met vertrouwen mee kunnen werken. De kwaliteit van implementatie en support raakt daardoor rechtstreeks het dagelijkse zorgproces.

Je bent een ervaren operationeel leider die rust en overzicht brengt, zonder zelf op afstand te blijven. Je bent benaderbaar en mensgericht, maar ook duidelijk over verwachtingen, resultaten en afspraken. Bij complexe klantgesprekken blijf je rustig, neem je verantwoordelijkheid en werk je toe naar een concrete oplossing.

Wij denken dat je succesvol zult zijn wanneer je over de volgende kwaliteiten beschikt:

• Hbo- of wo-werk- en
  -denkniveau,…