Customer Experience Analyst

Você será a voz do Recarga Pay nos momentos que mais importam. Como Analista de Special Cases, atuará na linha de frente dos canais de maior visibilidade e impacto reputacional da empresa — transformando reclamações em evidências de uma empresa que ouve, age e evolui. É uma posição com protagonismo real: você não apenas responde — você representa a marca, protege a reputação institucional e gera inteligência operacional que alimenta decisões de produto e processo.

Em um ambiente de alto crescimento, com automação e IA como aliadas, o seu trabalho terá impacto direto e mensurável na percepção dos clientes sobre o Recarga Pay. Se você é movido por resolução, tem senso de ownership e acredita que cada interação com o cliente é uma oportunidade de fazer diferença — essa vaga foi feita para você.

• Monitorar e responder diariamente as manifestações recebidas nos canais especiais, assegurando o cumprimento do SLA, a qualidade das respostas e a aderência ao tom institucional do Recarga Pay.
• Registrar e categorizar as manifestações por tipo, causa e produto, mantendo histórico estruturado para subsidiar análises de tendências e tomada de decisão.
• Realizar contato ativo com clientes por telefone, quando necessário, para acelerar a resolução de casos complexos ou com potencial impacto reputacional nos canais especiais.
• Escalar casos complexos ou de maior sensibilidade ao time de CX N2 e, quando aplicável, aos squads de Produto responsáveis pela causa-raiz.
• Acompanhar o status de resolução dos casos escalados e assegurar o retorno ao cliente dentro do prazo estabelecido.
• Contribuir para a melhoria contínua da operação, propondo ajustes em textos, processos ou fluxos com base nos padrões recorrentes identificados nos canais.
• Zelar pela reputação do Recarga Pay nos canais de atendimento, mantendo os indicadores operacionais dentro das metas estabelecidas pela liderança.

• Experiência sólida em gestão de relacionamento em canais críticos — sendo obrigatório já ter atuado no ReclameAQUI. Preferencial: experiência em fintech, Instituição de Pagamento ou banco digital.
• Comunicação escrita clara, empática e contextualizada, com capacidade de adequar o tom ao perfil do cliente sem comprometer a objetividade e o posicionamento institucional.
• Curso Superior completo ou cursando.
• Raciocínio lógico-analítico aplicado à triagem, priorização e encaminhamento de casos.
• Abertura para atuar em ambiente com automação e inteligência artificial como apoio operacional, com disposição para incorporar novas ferramentas e fluxos assistidos por tecnologia.
• Familiaridade com ferramentas de atendimento e gestão de tickets — tais como Hug Me, Zendesk, MOL, entre outras. Orientação a resultados: acompanha indicadores de desempenho, identifica desvios e adota ações corretivas de forma proativa.

• Empatia com o cliente: demonstra capacidade de compreender a perspectiva do cliente e utilizar esse entendimento para construir respostas que promovam reconexão, e não apenas o encerramento formal do caso.
• Resolutividade: orienta-se para a solução efetiva de cada caso, não se limitando ao registro ou à escalada — perseguindo o fechamento do problema com qualidade, dentro do prazo e com foco no impacto para o cliente.
• Atenção ao detalhe: revisa criteriosamente cada resposta antes de sua publicação, assegurando precisão, aderência ao tom institucional e conformidade com as diretrizes dos canais.
• Comunicação transversal: articula com clareza e precisão o contexto das manifestações aos times internos — Produto, N2 e demais áreas — sem distorção das informações.
• Resiliência operacional: mantém padrão de qualidade e produtividade constantes, inclusive em períodos de alto volume de manifestações ou maior pressão operacional.
• Poder…