Customer Success Lead; FR

CUSTOMER SUCCESS LEAD

Description de poste

Le ou la Customer Success Lead est responsable de diriger, d’encadrer et de soutenir l’équipe de la réussite client afin d’assurer une expérience exceptionnelle à nos clients, à nos patients ainsi qu’à nos parties prenantes internes.

Le ou la titulaire du poste agit comme principal point de liaison entre les clients, les coordonnateurs et coordonnatrices de la réussite client, le service de la Production et la direction. Il ou elle assure la supervision quotidienne de l’équipe, notamment en matière d’accompagnement, de formation et de développement, tout en veillant à ce que les demandes des clients, les dossiers et les exigences opérationnelles soient traités de façon rigoureuse, efficace, professionnelle et dans les délais requis.

La personne qui occupe ce poste doit posséder une expérience pertinente et démontrée en service à la clientèle et être à l’aise dans un environnement de travail dynamique où les activités sont menées à un rythme soutenu. Elle doit faire preuve d’un excellent sens de l’organisation, de rigueur et d’une grande attention aux détails, ainsi que d’une capacité naturelle à exercer un leadership positif, à accompagner les membres de l’équipe et à favoriser leur développement professionnel.

La personne titulaire doit également être en mesure de gérer des situations complexes ou nécessitant une intervention auprès des clients, de résoudre des problèmes avec discernement et de repérer les occasions d’améliorer les processus ainsi que l’expérience client globale.

• Diriger, encadrer et soutenir les coordonnateurs et coordonnatrices de la réussite client dans l’exercice de leurs fonctions quotidiennes.
• Assurer la formation, l’intégration et le développement continu des nouveaux membres et des membres actuels de l’équipe.
• Établir des attentes claires et veiller au respect des normes de service à la clientèle et des procédures opérationnelles établies.
• Assurer le suivi du rendement, de la charge de travail et des niveaux de service de l’équipe et fournir l’encadrement requis.
• Agir comme personne-ressource et comme point d’escalade pour les coordonnateurs et coordonnatrices de la réussite client.
• Participer à la gestion du rendement et fournir de la rétroaction aux membres de l’équipe, en collaboration avec la direction et le service des Ressources humaines.
• Favoriser un environnement de travail collaboratif, responsable et axé sur la satisfaction de la clientèle.
• Cerner les besoins en matière de formation et élaborer ou recommander les formations et les ressources appropriées.
• Veiller au respect, par les membres de l’équipe, des processus, procédures et normes de communication établis.

• Veiller à ce que les clients bénéficient d’un service uniforme, professionnel et exceptionnel, et ce, par l’ensemble des canaux de communication.
• Prendre en charge les demandes complexes, les préoccupations et les situations nécessitant une intervention auprès des clients, avec professionnalisme, discernement et jugement.
• Établir et maintenir des relations professionnelles solides avec les cabinets dentaires, les professionnels et professionnelles de la santé dentaire ainsi qu’avec les autres clients clés.
• Effectuer le suivi des préoccupations soulevées par les clients et cerner les problèmes récurrents ainsi que les possibilités d’amélioration.
• Veiller à ce que les clients reçoivent, en temps opportun, des communications exactes relativement à leurs dossiers ainsi que des mises à jour concernant leur état d’avancement.
• Soutenir l’équipe dans la résolution des problèmes soulevés par les clients et assurer un suivi approprié jusqu’à leur résolution.
• Maintenir…