Incident & Problem Manager

À propos

Le Groupe ANSAM, créé en 2020, est un leader des services informatiques en Suisse romande. Avec 5 bureaux et plus de 200 collaborateurs
· rices, ANSAM travaille à créer une valeur ajoutée forte pour nos clients en répondant à l’ensemble de leurs besoins IT : conseil, projets, cybersécurité, opérations, recrutement, et intelligence artificielle.

Ansam Enterprise Services place l’humain au cœur de son approche. Notre mission est de créer de la valeur durable tout en favorisant l’épanouissement professionnel, en accompagnant aussi bien les consultants que les entreprises à chaque étape de leur évolution.

Grâce à des modèles flexibles (délégation, try & hire, placement fixe, managed services), nous misons sur un matching précis entre talents, opportunités et besoins, soutenu par un suivi de proximité et une vision long terme, afin de garantir des collaborations performantes et gagnant-gagnant.

Dans le cadre du renforcement de nos équipes,
ANSAM Enterprise Services recherche un
· e Incident & Problem Manager avec une forte expertise ITSM
.

• Définir, documenter et maintenir les processus, procédures et instructions de travail Incident & Problem Management.
• Piloter les releases et évolutions des processus ITSM.
• Superviser la gestion des incidents, y compris les incidents majeurs, et veillez au respect des SLA.
• Piloter le Problem Management et garantir la réalisation d’analyses de causes racines (RCA).
• Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI) et tableaux de bord.
• Analyser les données et proposer des axes d’amélioration continue.
• Définir, prioriser et mettre en œuvre des plans d’amélioration.
• Être le référent métier pour l’outil ITSM (Service Now) : expression de besoins, spécifications fonctionnelles, tests et déploiement des évolutions.
• Former, accompagner et coacher les équipes support sur les bonnes pratiques ITSM.
• Contribuer activement à l’élévation de la maturité ITSM de l’organisation.

• Expérience confirmée en gestion de processus ITSM, Incident Management et Problem Management.
• Très bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL.
• Expérience dans la gestion des incidents majeurs et des analyses de causes racines.
• Maîtrise d’un outil ITSM, idéalement Service Now.
• Compétences en définition de processus, amélioration continue et pilotage par les indicateurs.
• Capacité à travailler en transverse avec de multiples équipes.
• Excellentes compétences d’analyse, de communication et de pédagogie.
• Autonomie, rigueur et sens du service.
• Une certification ITIL est un atout.
• Niveau de français courant et anglais professionnel.

Chez ANSAM, nous plaçons l’humain, l’entrepreneuriat et la durabilité au cœur de notre culture d’entreprise.

Notre mission :
accompagner les entreprises romandes dans leur digitalisation à travers une informatique à valeur ajoutée innovante, durable et responsable
.

Le mot ANSAM, qui signifie ensemble, reflète notre manière de travailler : en co-création
, avec nos équipes comme avec nos clients.

Nos modes de collaboration sont adaptés aux besoins de notre époque :

• Jusqu’à 20 jours de congés sans solde (KTB).

Chaque collaborateur
· rice bénéficie de formations continues
, d’un environnement moderne et ergonomique dans nos cinq bureaux autour de l’arc lémanique (Genève, Lausanne, Nyon, Vevey, Sion), et de réelles perspectives d’évolution au sein du groupe.

Nos valeurs

Chez ANSAM, nos valeurs guident nos relations et notre manière de collaborer au quotidien. Ainsi, si vous nous rejoignez, c’est que vous partagez ces valeurs :

• Entrepreneuriat : Être créatif
  · ve et ambitieux
  · euse, innover, évoluer, apprendre en continu, prendre et assumer ses responsabilités, savoir se remettre en question et s’engager pleinement pour l’entreprise.
• Solidarité : Être attentif
  · ve aux autres, aider, faire vivre l’esprit d’équipe et communiquer ouvertement pour créer un environnement harmonieux, solidaire et bienveillant.
• Intégrité :
  Agir avec éthique et honnêteté, faire preuve de transparence, respecter les autres et la diversité, et appliquer le principe d’équité pour construire un climat de confiance.
• Qualité :
  Avoir le sens du service, être compétent
  · e et fiable, tenir ses engagements et viser l’excellence pour garantir un haut niveau de satisfaction et de performance.