Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue; français​/anglais - Customer Care Lead, Bilingual; French​/English

Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue (français/anglais)

• Échelle salariale de 55 000$ - 65 000$ (selon l’expérience), plus une prime
• Avantages sociaux incluant une couverture santé, dentaire et ophtalmologique

En tant que Responsable du Service à la Clientèle chez un grand détaillant, vous offrirez un

excellent service à la clientèle par le biais de la gestion des dossiers et des courriels, tout en répondant aux problèmes en escalade, en faisant la résolution les problèmes liés aux commandes et en facilitant la communication interfonctionnelle à l'échelle nationale, tant en anglais qu'en français.

Dans le cadre de ce poste, vous apporterez votre soutien à l'ensemble de l'équipe du service clientèle en respectant les normes de service, en soutenant les procédés opérationnels et en aidant à créer un environnement de travail positif et productif au sein de l’équipe en collaboration avec le Directeur du Service à la Clientèle.

En tant que membre clé de l’équipe, vous serez responsable de la gestion des interactions avec les clients en escalade, du traitement des demandes concernant les remboursements et les cartes-cadeaux, de la surveillance des Avis Google et des communications en lien avec les magasins, en plus de veiller à ce que les objectifs liés aux indicateurs clés de performance (KPI) de l'équipe soient atteints, en collaborant étroitement avec nos parties prenantes internes pour offrir une bonne expérience client sur tous les canaux.

• Faire la gestion des dossiers clients et des courriels avec rapidité et professionnalisme, incluant les problèmes qui ont été escaladés par les Représentants au Service à la Clientèle.
• Soutenir la performance KPI (indicateurs de performance) du département, y compris le délai de réponse initiale, la durée moyenne de traitement, la productivité, les normes de qualité et le délai de résolution.
• Agir à titre de contact primaire pour les escalades de Niveau 1 en lien avec les commandes en ligne, les expériences en magasin, les préoccupations concernant la livraison et les plaintes des clients.
• Gérer et répondre aux avis Google, incluant l’escalade et le suivi auprès des magasins au besoin.
• Répondre aux requêtes concernant les cartes-cadeaux, les demandes de remboursement et les expériences négatives en magasin.
• Autoriser les remboursements, les rabais et les résolutions de bonne foi au besoin.
• Gérer et répondre aux courriels des magasins en lien avec le service à la clientèle tout en collaborant avec les équipes de soutien selon les besoins.
• Tenir un registre précis de toutes les interactions avec les clients dans Service Cloud et les autres systèmes de la compagnie.
• Résoudre les problèmes qui pourraient causer des délais avec les commandes des clients.
• Apporter un soutien et un encadrement aux Représentants du Service à la Clientèle grâce à la communication régulière, la rétroaction et la mise en œuvre d'objectifs.
• Vérifier et faire la mise à jour des rapports, des registres et des documents relatifs au dossier selon les instructions de la direction.
• Utiliser les systèmes, incluant Service Cloud, Commerce Cloud et D365 Knowledge pour faciliter la résolution des problèmes des clients et les processus opérationnels.
• Favoriser un environnement de travail collaboratif et positif tout en maintenant de bonnes relations avec les partenaires commerciaux internes.
• Effectuer d'autres tâches connexes selon les besoins.

Exigences

• 2 – 5 ans d’expérience en vente au détail / service à la clientèle.
• Diplôme collégial ou universitaire est un atout.
• Individu axé sur le service à la clientèle qui travaille bien en équipe.
• Excellentes compétences en communication, en anglais et en français
• Très organisé avec l’habileté de gérer plusieurs priorités à la fois et de s'adapter à un environnement en constante évolution.
• Bonnes compétences en matière de service à la clientèle, de gestion des conflits et de résolution de problèmes, ainsi que la capacité à apaiser les problèmes en escalade.
• Expérience à travailler au service à la clientèle ou avec des systèmes de gestion des dossiers.
• Bonnes capacités d'analyse critique et de prise de décision.
• Aisance à travailler avec des équipes interfonctionnelles…